英孚教育-人才招募是英语培训的核心战略

上海浦东陆家嘴的全新客服呼叫中心，专职于客户体验的优化和管理。" align="middle" src="http://i4.hexunimg.cn/2013-06-17/155188736.jpg" />

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　　尽管应届毕业生迎来了最艰难的就业年，企业招募和保留优秀员工的挑战也与日俱增，英孚教育于6月5日宣布，正式启用位于上海浦东陆家嘴的全新客服呼叫中心，专职于客户体验的优化和管理。

　　北京商报：全新的客服呼叫中心服务范围辐射整个中国市场，它的创新之处在哪里？

　　Melissa：今年2月，英孚发布了全新的在线客户服务系统，有效地完善了中国区客户体验流程。通过统一的电话服务中心、电子邮件及官方微博等多种渠道，学员们可以即时聊天的形式咨询学习、服务、教师等各类关心的问题，有效巩固学员们与英孚之间的沟通桥梁，该中心正是提供这一系列客户体验的核心部门。

　　我们的创新之处在于，也让英孚Englishtown在线口语外教进驻中心，每月他们将在这个办公室向学员提供超过5000课时的英语口语课。

　　北京商报：新的客服中心较之前的规模增加了近一倍，并且设在了商业、交通便利的浦东新区，这种布局的意义是什么？

　　Melissa：英孚客服中心是英孚核心价值观的重要表现，新的办公区可以提供给1000位英孚的老师以及客服人员一个富有创造力的空间，以便他们更好、更便捷地为我们的学员服务，我们选取中心城区的核心位置，是为了缩短员工上下班的时间，与许多公司将呼叫中心设在相对偏远的地区不同的是，英孚的新客服中心将给予我们更多的筹码在这个激烈竞争的市场中赢得顶尖人才，这是我们为吸纳更多优秀人才加盟教育行业的战略决策之一。

　　北京商报：随着规模的扩大，英孚势必也会招收更多的客服人员和老师进入到这个新的办公环境中，你们在人才招聘上有着怎样的标准？

　　Melissa：我们在招收客服人员的过程中会有一套标准的面试流程，其中包括集体面试和个人面试，我们会考察候选人在模拟环境中的反应，同时我们也会重视推荐人的意见。至于进入我们客服中心的外教老师，则需要拥有权威的认证以及合法的工作许可。

　　北京商报：作为外资的英语培训机构，英孚教育目前是否拥有中国最大的客服呼叫中心？英孚如何看待客服呼叫中心在这个市场中的地位？

　　Melissa：我们应该是在行业中规模比较靠前的呼叫中心，而且也是最具有创新性的呼叫中心之一。我们为中国员工提供日常化的英语培训，同时也为外籍员工提供中文培训，我们还会举办聚餐和各种团体活动。

　　自从第一批员工搬入新的客服中心以来，我们的员工离职率降低到了6%，远低于20%的行业平均水平。此外，我们的呼叫中心涵盖了线上到线下、青少儿到职场的全方位领域。

　　北京商报记者 程铭劼

　　人物素描：从伦敦希斯罗机场出发飞行了10多个小时的Melissa Lam顺利于6月5日抵达上海浦东机场，从机场出来后，她直奔位于浦东大道的国际航运金融大厦，当天是英孚教育在华新客户呼叫中心开幕的日子，虽然只是一个小型的开幕典礼，但却透露了作为外资英语培训机构在华战略扩张的重要布局。虽然拥有一张亚洲脸庞，Melissa却是土生土长的美国人，英语流利但不精通汉语。在典礼结束后，她接受了北京商报记者的独家专访。