尹海霞：万豪的傲人之处

                                                              宁波万豪酒店总经理 尹海霞

      记者：您的工作足迹遍布亚洲，称得上是一位阅历丰富的酒店管理专家，可否与我们分享一下您的职业生涯中所遇到的挑战与机遇?

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尹海霞：今年是我在万豪集团工作的第十五年，1997年，我加入美国万豪酒店管理集团，就职于香港JW万豪酒店。这个酒店至今仍是亚洲的万豪品牌旗舰店，在此工作期间所学到的点点滴滴，为我提供了一个很好的学习酒店服务行业基本知识的平台，也为我以后的职业生涯打下了坚实的基础;另外一个机会(也可以说是挑战)是之后我成为上海JW万豪酒店开业筹备团队的一员，我也自此开始了中国内地酒店的职业发展旅程。作为酒店人，我希望每个人都可以经历一次酒店筹备工作，因为很多事情都是由你亲手创造并点滴积累起来的，这些是你在业已常规化运作的酒店中无法体会的。2008年奥林匹克运动会之后，我调转至北京JW万豪酒店任职房务总监，那时北京酒店业供过于求的现象十分严重，我们应对的策略便是持续不断、行之有效地提升服务质量以确保宾至如归的下榻体验并赢得客人的高度认可与满意，随之酒店生意逐步回暖并不断攀升。当然，与此同时，我们也灵活有效地控制成本。在宁波工作之前，我在广州中国大酒店任职驻店经理，在那里最大的挑战(同时也是机会)则是其规模，这是一个拥有850间客房的大型酒店，其运作与服务管理需要有效的执行力、强大的培训体系与专业的员工。

记者：这么多年来您一直服务于万豪集团，是什么吸引您一直留在这个大家庭中?万豪品牌对于您来说有什么特殊的意义?在为万豪服务的过程中有什么是令您最印象深刻的?

尹海霞：首先，万豪集团的核心价值观和经营理念是我非常认同的,“以人为本、追求卓越、勇于变革、正直处事、服务世界”，所有这些都在我的工作环境中一一体现。我热爱万豪品牌，至今已在万豪工作了15年，其实集团内像我一样或者拥有20年、30年，甚至终生服务于万豪集团的同事大有人在。除了前面提及的一致的价值观，也因为万豪是一个言必行的酒店管理集团。

万豪集团最令本人引以为豪的是它的“服务精神”，这也是万豪集团旗下所有酒店奉行的理念，它让我们的集团文化更具活力，生意合作更强劲，与此同时也让世界变得更加美好。回馈万豪所在的社区，是万豪“服务精神”的核心。社会责任、志愿者服务、社区回馈，这些都是我们回报一直支持我们的社区的途径。

因为这些，万豪对于我来说不仅是工作的场所，也是我人生旅途的导向，在万豪工作的15年中，我越来越深刻理解万豪理念的内在意义，而在此期间我也达成了个人的职业发展与能力的提升。

对于我来说，最难忘的事情莫过于尝试新事物，不管是第一次选择就职于酒店行业、第一次历经一家新酒店的筹备、第一次管理一个团队，还是第一次成为一家五星级酒店的总经理，每一个经历都将成为我永久的记忆。

记者：很多的酒店经理人非常喜欢用一种理念来管理员工，像对待客人一样对待员工。您是否认可这种管理理念?您又是如何管理和培养酒店的服务团队，并且将品牌的精神融入到服务之中的?

尹海霞：员工是一个酒店运作成功与否的灵魂所在，也是我们最大的财富。J.W. Marriot先生曾说：“我们照顾好员工，员工就会照顾好客人，客人就会再次光顾我们的酒店”，这就意味着所有的管理者都应该给予员工足够的关爱与尊重，关心他们的职业发展、培训，甚至他们的个人生活，所有这些都非常有利于让员工享受他们的工作生活并为自己能够为客人提供完美的下榻体验而感到自豪。因为这一品牌文化，万豪获得了很多“最佳公司”的称号与嘉奖，并连续16年获得《财富》杂志评选的100家最佳工作场所之一。

工作的动力不仅源于工作环境与待遇，良好的发展空间更具吸引力，因此我们为员工提供了很多培训机会，一个员工入职第一天就要参加入职培训。万豪针对员工的级别、部门、入职时间等方面都安排了不同的培训，在万豪集团旗下的不同品牌(丽思卡尔顿、JW、万豪、万丽、万怡)都会根据品牌量身定制不同的培训内容，每一个品牌的哲学与理念都源自于日常工作中员工与客人的服务细节与沟通;另外，酒店还提供交叉培训的机会，让员工在熟练掌握自己所在部门的运作知识与技巧之余，还可拓宽眼界，了解其他部门相关专业知识。在万豪，这样的例子很多，一个员工的工作始于一个部门，然后调转到另外一个部门，接下来负责两个部门的管理工作。这样做的目标是让训练有素的员工与管理者体验更多部门的工作细节，并获得职业发展的机会，而同时这些都会为客人提供更好的下榻体验。

记者：贵酒店位于宁波市中心，坐拥三江口之得天独厚的核心位置，交通十分便捷。您对宁波这座城市的印象怎么样?您如何看待今后宁波酒店业的发展?

尹海霞：这是我第三次来宁波，之前两次在这里的停留时间都很短，而现在我置身于宁波，切身感受着这座城市所带给我的惊喜和改变。在这里工作与生活了一年半以后，我越发地觉得自己正渐渐地融入当地的人文文化、生活模式及整体氛围。

宁波这个城市，与北京、上海相比，它的地理面积要小的多，但是却很精致，有着自己独特的韵味，这也是我非常钟爱的地方。宁波万豪酒店坐拥三江美景，每到晚上，江边便是一片灯火辉煌，特别迷人。这里不像香港、上海一样24小时都热闹非凡，我感受到的氛围更多是稳重自信、积极向上、协作共处，不管是在平时的工作中、拜访客户与供应商的过程中，还是在商场、餐厅。同时，这些元素很好地融入了酒店的文化，在宁波万豪酒店每个人都为着共同的目标而努力，这让我感到非常欣慰。

我个人非常看好宁波的酒店业市场，由于本地政府积极努力地发展并支持会展旅游市场，越来越多的国际酒店品牌逐步进驻宁波。对于酒店经营者来讲，这是一种挑战(尤其是在短期内)，更是一种赢得新的生意的机遇。宁波万豪酒店开业于2008年，鉴于酒店的产品与服务，它已确立了在市场上的领先地位。在市场份额方面，我们在整个城市的国际品牌五星级酒店中也是占据领先地位的，这源于我们提供的个性化服务与优质的产品，同时，这也让我们拥有众多忠实客户。我非常感谢所有一直以来鼎力支持我们的客人，随着城市的壮大，我们也欢迎越来越多的新客户来我们这里体验万豪的产品与服务。我们将一如既往地致力于提供宁波最好的品牌服务，让客人宾至如归;与此同时，我们也将不断提升，保持这种领先优势。

记者：针对全国一二线城市酒店日渐饱和的现状，您如何带领自己的酒店独辟蹊径在这样的大环境下获得认可，赢得客人的青睐?酒店又有哪些独特之处您觉得会让客人流连忘返?

尹海霞：如前面所说，员工每日的工作与服务细节就是我们最大的财富，是这些让我们在竞争对手中脱颖而出。没有全体员工的通力协作，酒店不会取得如今的佳绩。从客人到达酒店听到接待员工的第一声问候直至离开酒店时的温馨送别，无不体现出万豪的待客之道，无不体验到万豪员工的专业和热情、认知以及个性化的服务，这也使我们酒店在宁波市场拥有越来越多的品牌忠诚客人。而我本人，包括酒店管理团队，都不可能与每一个客人亲自会面，因此，酒店一线员工的日常工作对酒店运作来说是至关重要的。

另外，将宁波本地文化充分融入到酒店的产品与服务体系中，是我与酒店管理团队一直为之努力的事情。所谓入乡随俗，在餐饮方面，行政总厨对部分菜品的口味做出适当的调整，这样的菜品在保留其原本特色之余，更加符合本地人的口味。在这里，这种调整方式是非常必要的，因为邀请客人来此洽谈生意的大多是宁波本地人，而在二线市场，酒店的口碑是获取生意的重要源泉。

在集团文化方面，我们拥有80多年的万豪品牌历史和强大的后台支持系统。万豪集团始于一个家庭式的根汁啤酒屋(与你今天看到的街面小饭店是完全不同的)，继而，这个家庭式啤酒屋逐步发展起来。作为一个公司，要想发展壮大并取得成功，必然将其产品与服务不断改进，并且与时俱进。床品的不断创新、酒店管理体系与程序、预订系统与标准、员工招聘、酒店备品、安全等方面，每一项都是一个酒店赢得市场并保持其不可取代的优势的关键。在创新方面，万豪集团为我们引入越来越多科技前端的系统，最近的一个创新是通过手机客户端预订酒店。在不久的将来，客人无需在前台办理入住，在IPad之类的智能客户端操作即可。