据恒生中国相关负责人介绍，恒生中国早在2013年已成立“投诉工作委员会”，该委员会由该行高管及相关部门负责人组成，本着为客户提供高效优质服务的理念，定期对涉及理财产品的投诉进行梳理。在银监发〔2014〕35号文发布之后，恒生中国随即在现有的“投诉工作委员会”基础上，转型成立“消费者权益保护工作委员会”，并建立《消费者权益保护工作制度》。

记者从上海银监局网站获悉，汇丰银行也设立了专门的公平对待消费者委员会，委员会每季度会向风险管理委员会递交工作报告，每半年就相关工作对董事会进行汇报，同时双线汇报给亚太区公平对待消费者委员会。

渣打中国相关负责人介绍称，“在总行层面，董事会授权其下设的审计及风险委员会全面监督和指导我行消费者权益保护工作的进行。同时我行在个人银行客户部设立了专门负责监督及推进消费者权益保护工作落实的委员会。”

花旗银行也设有“客户服务管理委员会”，专门负责消费者权益保护工作。委员会主席由消费金融业务总裁担任，定期向董事会直接汇报消保工作的情况以及相关的监管政策指引。消费金融业务下设卓越品质管理部负责具体牵头并协调落实相关的日常工作。客户服务管理委员会定期汇总分析客户投诉情况和集中投诉问题，查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，调整完善运营机制、操作流程，督促相关部门积极处理投诉并预防类似纠纷重复发生。

“理财风波”促外资行强化消保意识

事实上，外资银行对理财业务，尤其是消费者保护的愈加重视有其内在动力。和中资银行有所不同，由于国外市场成熟程度更高，外资银行在代客理财、财富管理领域起步较早，发展较快，在2007年几家主要的外资银行刚进入中国国内市场时，其在该领域的口碑和优势甚至是一些国内银行所无法比拟的，不少高净值客户都纷纷选择在外资银行进行投资理财。

不过，在2008年全球金融危机爆发后，外资银行在财富管理领域的口碑和形象受到了很大冲击。由于危机爆发后，海外市场震荡剧烈，不少投资品价格下跌，受此影响，外资银行所擅长的一些设计较为复杂的投资海外市场的结构化产品投资收益远不及预期，零收益或负收益的产品也不在少数。一时间，不少外资银行深陷理财产品“投诉门”，其专业能力和销售规范性一度遭受质疑。

业内人士表示，这些理财产品风波也使得外资银行意识到消费者保护的重要性。在这之后，不少外资银行加强了其在消费者保护方面的机制建设。

花旗中国相关负责人表示，其在理财产品审批、售前、售中和售后等各个环节建立了相应机制，旨在预先避免消费纠纷的发生。在审批新的理财产品时，花旗规定须从消费者保护的角度充分考察产品的适合度；在产品销售中，制定了详细的流程和规范，要求销售人员严格执行理财产品风险揭示和风险匹配的要求，防止误导销售；在售后花旗还聘请第三方进行销售电话回访和神秘访客调查，再度确认客户知晓产品风险、费用等关键问题，及时发现存在的问题进行纠正和改善。

记者从上海银监局网站获悉，汇丰中国针对潜在弱势群体的权益保护还专门完善了相关制度，比如亲友陪同政策。如有年长客户（65周岁或以上）来购买个人理财产品，销售人员会建议其携带非年长及非潜在弱势群体的亲属或好友作为同伴（比如老人的子女、对金融知识有一定了解的亲属等），从而使得潜在弱势客户在购买理财产品时，有机会在亲友的陪同下，充分理解产品合同中的相关条款，充分认知产品的相关风险，保证此类客户做出符合自身风险承受能力及财务需求的决定。

(来源：经济参考报)

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