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App、聊天机器人和未来的人机交互


  《职业经理人周刊》   猎头班长v微博   微信:AirPnP   2016-7-21
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  来源:TechCrunch、FT、VB、NYT

  译者:李静怡、张冬君

  【新智元导读】Bot 能否取代 App 成为互联网的新入口?投资人、bot 创业公司等相信 AI 技术的人认为,bot 将掀起人机交互的范式改革。同时,很多科技评论家和观察者则指出,眼下bot或者说chatbot 使用体验与预期和宣传极为不符,短期内我们要准备好迎接一个不那么乐观的未来。Chatbot 会取代 App 吗?当 bot 能够真正理解人的意思并照此执行任务时,变革一定会掀起,而且从技术上讲这完全是可能的——当热潮过去之后,真正的解决方案自会浮出水面。
Chatbot 今年风头很火。先是微软引发热议的 Tay,接着是扎克伯格在 F8 上宣布 Facebook Messenger 平台,再来是“Siri”之父发布“超级大脑”VIV,后续谷歌跟着在 I/O 大会上力推Google Assistant。
  Chatbot 今年风头很火。先是微软引发热议的 Tay,接着是扎克伯格在 F8 上宣布 Facebook Messenger 平台,再来是“Siri”之父发布“超级大脑”VIV,后续谷歌跟着在 I/O 大会上力推Google Assistant。

  科技调研公司 Forrester 的移动商务专家 Julie Ask,在 VIV 发布前告诉《华盛顿邮报》,接下来的5年中,这种计算范式改革将把智能手机、智能家居、智能汽车等设备,全部转变为拥有语音交互能力的智能助理。

  同样,国际首席战略官组织 SVSG 合伙人 Matt Swanson 也认为,就在今年底就能看到 chatbot 掀起的变革,而 bot(或者说 AI)将在 5 年内,颠覆人机交互方式,并且取代搜索成为互联网入口。

  Chatbot 之火有目共睹。但归根结:现在chatbot 有没有解决终端用户的实际问题?

  眼下 Chatbot 的用户体验仍然抵不过优秀的 App

  Matt Swanson 力推 chatbot 时,举了这样一个例子。拨打800免费电话时,用户获得语音客户服务体验是:

  在互联网上查询公司的联系方式;

  拨打公司的联系电话;

  在指引下按动一系列的按键,或是经历一系列半自动的功能语音识别步骤;

  拿着电话等待,直到接通某位客服专员;

  经历一系列的验证,以确认是你本人在打电话;

  被告知你需要与另一位客服代表沟通,并在转接期间继续等待;

  与另一位客服代表通话,他会用语音来引导你在互联网上操作;

  登录该公司的网站;

  最终获得对你的问题的解答。

  而与 chatbot 沟通:

  打开 Facebook Messenger,使用“handle”功能搜索企业名称;

  向该企业说出你的要求;

  从该企业收到一个包括文本、图片、链接和语音的多媒体反馈,这些反馈可以回答你的问题。

  看起来是不是过程简单了很多?

  Matt Swanson 看好 chatbot 的原因之一是,chatbot 将自动语音识别(ASR)和自然语言处理商业应用分开,企业在无需自动语音识别的情况下就能获得巨大的商业价值。

  然而,根据昨天手机群聊应用 Tring Chat 的创始人Arun Uday 在 TechCrunch 的文章,眼下使用 chatbot 的现实情况是:

  “现阶段,很多 chatbot 还不支持语音(也即 Swanson 说的把 ASR 和 NLP 分开),因此你得手动输入文字,这样做还不如直接用 App 省事。此外,很多时候 chatbot 搞不懂你的意思,意味着你得多次重新输入,改换表述让 chatbot 理解你的意思。”

  Arun Uday 指出:关于 chatbot,看见的 demo 都很好,但这些 demo 都忽视(或者是故意不提)关键的一点——很多 App 尤其是好用的 App,通常并不需要涉及那么多输入,往往滑一滑、点一点就可以了。

  Chatbot 带来人机交互范式改革?短期内并不会如此

  不过,Arun Uday 在文章最后表示,这并不是说 chatbot 注定会失败(要不然他也不会选择 bot 创业了)。目前看,反而是那些不那么智能的 chatbot 会最先派上用场。试想,让 chatbot 自动回答一个初次买房的用户的问题,在这种情况下,效益将是显著的——

  chatbot 会不停地确认用户有没有弄懂,没有弄懂就继续提问……此外,凡是需要填一大堆表格的事情,也可以交给 chatbot 处理,这也能节约很多时间,甚至还减少错误几率。

  相比之下,TechCrunch 资深科技(000021,股吧)记者 Natasha Lomas 的意见则要尖锐得多。Lomas 上个月在 TechCrunch 发文,直言当前的这一轮 chatbot 浪潮并不会带来所谓的范式改革;而那些真正成功并且被社会保留下来的 bot,它们做的绝不仅仅是 chat。

  结合上周刚刚结束的 Winograd Schema 挑战赛结果,机器的正确率最高仅有 48%,这样看来,Natasha Lomas 的观点就值得深思了。

  Winograd Schema 竞赛的顾问、纽约大学的研究心理学家、AI 初创公司 Geometric Intelligence 的联合创始人 Gary Marcus 也评论称,机器的准确率才比随机概率高一点点,这并不让人意外,因为要赋予计算机常识非常困难。

  Natasha Lomas 认为,Chatbot 不过是个披上了 messaging 华丽外衣的搜索框而已。搜索算法过去有用,将来也会有用,要是所谓的 chatbot 只是加入了某种智能搜索算法的 bot,那么它们还可能会流行——但那也只是换了个形式做搜索。

  Natasha Lomas 举了个十分有趣的例子,Facebook 的虚拟助理 M,现在实际上后面也有人在操作。所以说,Lomas 评论,连扎克伯格遇到这种问题,也不敢让 Facebook “在自然语言理解方面取得了重大进展” 的智能算法去试探用户的底线。

  Natasha Lomas 认为,人类需要与其他人进行有意义的情感互动,而从计算机那里获得的,是帮人找到所需的数据和想要联系上的人就可以。“直到开发出了通用人工智能——从情感和智能上都与人类无异的计算机,在此之前这个事实都不会改变。”

  在可以预见的未来,机器人还将继续很“机器”,依照事先编好的程序运行,哪怕它们能自己学会一些东西。人类想要的不是 chat,而是听懂指令、服从命令:帮我预定去 A 的出租车,帮我预定去 B 的餐厅,帮我 XXXX……然后 bot 的事情就完了,不需要你再跟我 chat。

  不仅如此,用户对算法的要求也会越来越严苛,但凡人工智能技术有些进展,世人变会把由此带来的便利看做理所当然。标准越来越高,高效 chatbot 唯一的作用,也就是把用户停留的时间增长一点——但是,人之所以留下来,不是因为他们想跟 bot chat,而是这些 chatbot 能节省他们的时间。

  消费者抵押贷款的聊天机器人 Eva 的创始人兼 CEO Faisal Khalid 也赞同这样的看法。 Khalid 称:有些时候,在用户界面上点击菜单比聊天麻烦得多;其次,现在 chatbot 误解人意的时候还很多。

  微软 Tay 上线不到 24 小时就被迫撤下,并不是因为技术不好,只是凸显了现实情况有多么复杂,Khalid 这样总结。

  Chatbot 投资市场持续升温,前景未卜

  不可否认,Faisal Khalid 和 Natasha Lomas 确实指出了眼下 chatbot 存在的问题。但是,Lomas 显然在文中对“chatbot” 的定义有些咬文嚼字了——Chatbot 并不是一定用来 chat 的 bot。但有一点,她没有说错:

  “15年前,当 App 出现的时候,App 所带来的便捷和节省的时间显而易见;而如今使用 chatbot,就没有那么便捷,也没有节省时间,而且 chatbot 常常出错,让人不放心把事情交给它去做。”

  然而,眼下投资人对 chatbot 及 AI 的反应依旧狂热。

VentureBeat 6月22日调查,AI 创始人和高管普遍认为未来 5 年内爆发的技术的聊天机器人。来源:TechEmergence/VentureBeat
  VentureBeat 6月22日调查,AI 创始人和高管普遍认为未来 5 年内爆发的技术的聊天机器人。来源:TechEmergence/VentureBeat

  《主算法》作者 John Markoff 昨天在《纽约时报》发表文章,文中旧金山一家初创公司的 CEO 说,机器人方面的投资一直增长缓慢,然后突然间,Boom(急剧增长),好像有十几家专注于特定机器人市场的企业获得大型投资。

  Markoff 在文章里提到硅谷的现状:Facebook用AI提升自家产品,谷歌不久就要与亚马逊的Echo以及苹果的Siri竞争,微软的CEO Satya Nadella 近期出席 Aspen Ideas Conference,也表示人类要和AI系统要一起工作。

  据 CB Insights 的市场调差显示,AI 初创企业得到的投资在2011年为1.45亿美元,2015年达到了6.81亿美元。CB Insights估计,今年新的投资将达到12亿美元,比去年增加76%。

  根据 John Markoff 介绍,现在硅谷至少有19家公司在设计自动驾驶汽车和卡车,而5年前只有少数几家;有6种以上移动机器人已经实现商业化,其中包括机器旅馆服务员和无人机。

  这让人想起来此前对社交媒体类初创企业的投资,2011年社交媒体初创企业投资达到峰值,随后开始下跌。据 CB Insights 调查显示,2011年,风投公司对社交媒体企业进行了66次投资,总投资额高达24亿美元;而今年,只有10起投资,总值才690万美元。

  聊天平台和商家都在说 chatbot 将是下一代的 App,事实如何?还有待时间证明。

  同时,有一点需要指出,那就是 VIV 跟Siri 不同,VIV 并不是 chatbot,而是“大脑”,VIV 需要依靠第三方API的输入来实现输出。简单说,VIV的制作者想要做 Chatbot Store,这样 VIV 就能跟 Facebook Messenger 和社交网络竞争,后者也想成为 Chatbot Store。

  Bot 其实很早就出现了,比如电话应答系统,不过,通常而言,这些早期 bot 给人的体验都不是太好。Chatbot 有可能简化这一过程,提升用户体验。对于不同的公司,“bot” 和 “人”之间的比例应该是不同的。

  最后,用户讨厌的技术一般都:

  自动电话应答系统,层层步骤,很难联系上可以说话并解决事情的人

  设计复杂的网站,找了半天也找不到能联系的投诉或咨询电话

  语音邮件系统,信息很难再次提取,重点也很难梳理归纳

  任何设计过于复杂的用户交互界面,需要额外花精力才能得到最终结果

  而受人喜欢的技术则包括:

  智能手机,随时随地与人轻松取得联系

  普通的手机,让人与人交流更方便

  操作便捷的提款机,放卡进去,钞票出来

  性能良好的自助外卖机,钱放进去,东西出来

  就像商业定制服务公司 Service 创始人兼 CTO Michael Schneider 说的,当用户有问题时,他们最想要的还是直接跟一个人对话。跟绝大多数技术进步一样,当 Chatbot 热潮过去之后,真正的解决方案会浮出 Chat 生态系统。

【业界】App、聊天机器人和未来的人机交互:技术分析及趋势
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