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从案例说起:不同场景下如何处理别人提交的需求?


  《职业经理人周刊》   猎头班长v微博   微信:AirPnP   2018/5/15
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文章通过三种情况分析,在不同场景下,要如何处理别人提交的需求。

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产品经理在日常工作中,不可避免地会遇到很多各式各样的需求。这些需求可能来自于:市场、客户、老板,甚至是你自己。

当一个业务需求直接摆在你面前的时候,你会如何下手去做?

是直接开始梳理、做原型、找开发沟通,还是会静下心来仔细去考虑——眼前这个需求是否源自客户的根本诉求?

因此针对这个问题,我将平时遇到的需求情况总结为以下三种类型(为了便于表述,笔者将上面三种情况,枚举成一些生活中的例子有助于读者理解):

  • 情况1:假定当你正在负责客户的房子装修工程,工程开始前他对你说:我看隔壁家装修的真好看,你给我也弄一套类似的。
  • 情况2:房子装修正在进行中,客户突然跟你说:你去给我买一套专业的打孔设备,我有急用。
  • 情况3:房子都装修完了,客户对你说:卧室需要一个2.0*1.8米的木质海棠雕花大床,工艺最好是纯手工制作的,材质是红木的,市场标准价格都可以接受。

如果你听到如上三个类需求,你脑海中会构想出什么样的应对策略?

不要着急往下看先试着想一下,然后在来看问题的拆解与分析:

情况一分析

通过理解客户的话,我们不难揣测出对于当前这个需求,其实客户本身也并非十分确定,他想要与邻居类似的装修风格,原始初衷是自家要装修而且希望装修的好,而恰好他看到邻居的装修效果很符合他的心意。

其中对于这个“好”的概念其实是很宽泛的,因为他眼中的“好”只是看过隔壁装修结果的机械反馈,因此这种好一定是片面的,如果出现更好的选择,他肯定会立即改变自己的原始想法。

所以如何重塑需求者心中的诉求,可能是当前这个命题的关键,因此我们可能需要针对他的要求进行探究与引导。

如:我们可以询问:您觉得邻居家装修好在什么地方?您是喜欢他的整体风格吗,其他风格您是否考虑?针对房屋的整体配色有什么必须的要求吗等等?

通过问问题的方式我们可以大致梳理出客户的想法思路,配合着自身的一些建议与指导,可以在最快的时间内重构客户自己的需求框架,最终结果也可能与之前的意思大相径庭。

因此当我们大致了解了客户的想法与初衷之后,我们便可结合自身经验对当前情况提出一些实质性意见,也可帮助用户正视自己曾经提出的需求内容。

总结:对于此类模糊的需求内容,产品经理应该与客户进行深入的沟通,通过沟通过程去探究客户心中对于问题的诉求情况,探究的过程越是细致化,需求的框架内容才能建立的更加完整,相对应的我们在实际实施中可能遇到的坑才会越少。

情况二分析

根据字面内容的意思,我们可以理解当前的需求,是客户想要一套专业的打孔设备。如果我们是一个雷厉风行的执行者,不去考虑客户的想法初衷,可能就会直接奔向五金商店,去比价格比品牌最后买来一套专业的打孔设备。

但设备买来之后呢?使用者愿意亲自使用吗?设备用完后续怎么办呢?是丢弃,闲置,还是转卖?

这些后续的情况可能会成为一些接踵而来困扰我们的问题,因此在当我们执行任务之前应当多一些思考。如我们可以适当的询问:请问您为什么想要买这套装备?

客户会回答:我想要在墙上打一些孔,用来挂我刚买的名贵画作~

所以买设备不是客户的硬需求,打孔才是。

了解到真正需求后的我们可以做一些针对性的策略方案,如:

  1. 寻找一家专业的打孔公司;
  2. 与相熟的朋友去借一套类似的装备等等。

这些其途径都可以满足当下的需求解决,但相比购买一整套设备而言,这些解决方案可能更加合适简便,在满足需求的同时还会节省很多时间成本、金钱成本,也可以让我们在执行过程中少走很多弯路。

总结:当应对需求内容时,我们应该多一些警觉与敏感,对表层需求内容做相应的分析辨别,通过与客户针对需求的讨论过程,我们应当可以甄选出客户的真实诉求是什么?同时调整自己的策略方向,将所有的项目资源适用到当前的真实需求上。

情况三分析

最后这个需求我们可以看出:客户将自己的需求描述的十分清楚,一些细节上的点都可以详细列出,这说明客户对自己的需求十分清晰,同时对于别人反馈的结果也会有大致的想法与判断。

因此对于这类情况,我们可能需要对提出的种种需求做一个详细的整理,并确定需求点是否有什么遗漏与可能存在的潜在问题点。

整理好这些内容后,我们就可以大致划定好需求的范围边界,针对梳理的需求边界,我们便可以依据现有资源情况,去匹配需求的可完成度。针对不能完成的部分,在去规划新的解决方案,最终提供一份完整的提案让客户满意。

总结:针对客户详细列出的需求点,我们关注的重心应集中在需求内容上,将详细的需求逐一列出,不要漏掉可能的潜在问题点。然后统计内容划定需求的范围边界,以便评估出自身能力与资源是否可以满足当前需求的实现。

以上内容相信很多产品经理在日常的工作中都遇到过,笔者再次整理提出只是希望读者在看到时,可以产生一点反思与思考。

有句经典的名言:

当你凝望深渊时深渊也在凝望你

同样当你在审视需求时需求也在审视你,它在看你是否有足够的能力与经验去驾驭它理解它。

因此我们需要谨慎的对待我们遇到的每一个需求,无论是大或是小;是复杂或是简单;是详细或是粗略,我们都应当认真思考,抽丝剥茧的去做梳理。最后再下肯定的判断,只有这样我们才能不在“需求”这个问题上栽跟头!

愿你我共勉~

(来源:西部数码)


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