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转变冷淡态度,廉航开始更加重视常旅客项目


  《职业经理人周刊》   猎头班长v微博   微信:AirPnP   2018/10/10
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图:美国精神航空公司N679NK号AIRBUSA321-200型客机。民航图库图片,摄影:民航资源网网友“WhoKnows”。


据Skift报道,在一家私募股权公司于2013年底收购美国边疆航空并更改其模式,转而聚焦低成本和低票价之后不久,边疆航空“肢解”了其常旅客项目,取消了许多最忠诚旅客所享有的福利。
边疆航空的票价要比竞争对手低得多,所以它不需要额外激励旅客来坐它的飞机。是的,如果旅客至少飞了2万英里,他们确实可以获得一些福利,比如免费托运行李,但如果他们再飞得更多,他们也不会获得额外的好处。
但自那以来,形势已经发生了很大的变化。
现在,美国四大航企中除西南航空之外的三家,都在销售与边疆航空差不多的不包含任何福利的基本经济舱机票,这让它们能够更加容易地与廉价航企竞争。虽然边疆航空的机票通常仍然是最便宜的,但它为了应对燃油价格上涨,也提高了票价。
因此,形势已经促使边疆航空再次调整其忠诚度项目,增加了每年飞行5万英里以及10万英里的两个常旅客等级。边疆航空赌的是,它可以吸引更多的回头客并阻止客户流失到全服务航司。
边疆航空并非唯一一家重新审视常旅客项目的廉价航企。随着传统航司在定价方面变得更为激进——美联航总裁ScottKirby称他不想客户被低成本和超低成本航司抢走——许多廉价航司,包括易捷航空和精神航空,纷纷改善客户待遇,同时增加常旅客福利。它们无法再理所当然地以为客户会变成回头客。
易捷航空CEOJohanLundgren称:“我们有常旅客项目,但我们并没有在上面真正地投入过。可能有人认为低成本航司无需重视忠诚度项目,但我不赞同这一观点。如今,任何公司都需要有东西能够奖励和认可你的客户。”
易捷航空和精神航空都计划尽快对它们的常旅客项目进行大幅调整,精神航空总裁TedChristie表示,忠诚度项目不应该只是全服务”航司的关注焦点。
低成本航司的常旅客项目不同于传统航企
没人会将廉价航司的常旅客项目混淆成全球网络型航企的常旅客项目。像美国航空、汉莎航空或法国航空等大型航司,它们往往拥有令人向往的常旅客项目,免费搭乘它们的远程航班商务舱或头等舱旅行这一福利能够让客户心动不已。并且因为它们拥有庞大的网络以及许多伙伴航司,它们往往可以将乘客送往想去的任何地方。
而超低成本航司,很可能无法帮助客户实现千载难逢的前往中国之旅,并且它们很可能规模也不够大,不能将客户运往想去的任何地方,但乘客一年可能也会坐几次廉航,这足以让忠诚关系带来好处。
易捷航空也无意匹配传统航空公司的常旅客项目,它在今年早些时候的一份声明中称:“忠诚无需是昂贵、复杂的结构。”不过,易捷CEOLundgren承诺投资者,易捷对待忠诚度项目态度会更加认真。

(来源:民航资源网)


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