东方航空李福娟：数字化是航空公司的最高形态

近年来，全球航空业都在积极地推动数字化转型，利用新技术加速产品和服务的创新，提升旅客的体验。在国内的航空公司中，东方航空（600115）可谓数字化实践的先行者之一。

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D1Net主办的2019全国CIO大会上，东方航空信息部副总经理李福娟发表了主题演讲，分享了东航的数字化转型经验。

做国际化、互联网化的智慧航旅服务商

东方航空董事长刘绍勇曾指出：“数字化是航空公司的最高形态，如果我们信息化、数字化水平上不来，要实现互联网化、智能化，协同推进国际化就是空谈。”

因此，在公司的“十三五”规划中，东方航空把国际化、互联网化的智慧航旅服务商列为发展目标，致力于为全球旅客提供更便捷、更美好的出行服务。

李福娟表示，东方航空提出了“一三三八三”的战略体系，把数据驱动作为一大核心驱动，在客户体验、运营模式和生态关系三个方向实现价值重塑：

首先，在客户体验上，东航将围绕个性化，重新定义旅客价值，打造千人千面全流程的客户体验。

其次，在运营模式上，东航围绕智能化重新定义管理极限，关注运行安全、效率成本、品质和员工体验，让内部运营体系更加高效和智能化。

最后，在生态关系上，东航围绕开放互联，重新定义东航边界，关注生态伙伴的联接以及商业模式创新。

“个性化+智能化”，打造开放互联生态

在具体实践中，东航的数字化转型策略分为个性化体验、智能化运营、开放互联生态三大内容：

在个性化的客户体验方面，东航将持续推进旅客出行智慧化，借助人工智能、互联网及大数据技术，提升客户体验，建立旅客价值及偏好模型，实现从产品导向到以客户体验为主的转变。

李福娟指出，多年来东航的自助值机率保持民航第一。目前，东航在26个机场完全开通了无纸化的通关服务，并提供App、微信、官网、机场CUSS等6种自助值机途径。旅客还可通过微信小程序进行自助行李托运，大大缩短旅客在柜台排队等候的时间。

在智能化运营方面，东航在业内首创对航班运行过程中31个关键节点进行监控，通过物联网技术自动采集每个节点的数据，实现延误预警，使航班运行过程透明化，对导致航班延误的保障环节能够快速定位，及时处理，推动航班正常率提升。

在生态互联方面，东航除了与机场、空管、航运等业态开展更多的合作，提高航班的正常率之外，还在积极推进空中互联网服务。迄今，东航的空中WiFi全面覆盖90架宽体机，占全国所有具备空中WIFI功能飞机总数的50%，广大旅客在三万英尺高空也能自由连接世界，让旅客能无时无刻不享受互联网时代带来的便捷体验。

积极吸收新兴技术，赋能业务转型

数字化业务需要高效、安全的IT架构提供支撑。一直以来，东航都密切新兴技术的发展，广泛吸收借鉴外部新兴技术，并结合东航应用场景进行评估和引入。李福娟表示：“我们坚持不错过、不落后、不浪费的原则，先经过小规模的试点，在技术成熟后才大规模推广，避免高昂的试错成本。”

在数据赋能打造生态方面，东航通过建设大数据平台，对东航每年一亿多人次的乘机客群，构建了460个旅客标签，根据标签内容画出用户画像，继而有针对性的进行精准营销。

高质量的数据分析和挖掘背后需要完善的数据治理体系。据悉，东航设计了“盘、规、治、用”的体系，对数据资产进行全面盘点，制定统一的数据标准，规范数据管理流程，并通过建设数据中台，对内和对外提供企业级数据服务。

如何保护旅客数据的安全，也是东航的重点。通过东航态势感知平台，可以第一时间感知网络安全和业务的异常，保障数据的安全可靠。

目前，东航正在利用技术手段带动管理的创新，打造整个企业的敏捷文化。

“我们已在内部组建跨职能敏捷试点，通过部署敏捷项目管理平台，全流程工具链落地，扎实助力敏捷实施，打通部门间的壁垒，并开展敏捷理念培训，辅导与支持团队敏捷实施，为全面敏捷打下坚实基础。”李福娟说。