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去哪儿网再登黑榜:强迫消费退款遭拒单信息不符 9天投诉超百条


  《职业经理人周刊》   猎头班长v微博   微信:AirPnP   2019/10/18
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投诉量高达1862条。

“十一”期间,网络订房在生意火爆之时,去哪儿网等旅游平台带给消费者不是便利,却是麻烦。

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10月7日,网经社电子商务研究中心发布《国庆小长假OTA(在线旅游平台)消费评级榜》。其中去哪儿、途牛等7家平台,用户满意度综合指数均低于0.4,遭“不建议下单”购买评级。

据悉,此次榜单依据第三方“电诉宝”自9月份到10月7日期间,受理的涉及在线旅游平台用户消费纠纷案例大数据得出,上榜的“规上”被投诉11家OTA平台中,主要存在以下四大突出涉嫌侵权问题:退款难、订单信息不符、高额退票费、霸王条款。

10月9日,安徽消费者陈姓女士对时间财经说:“因不可抗力因素,无法抵达目的地,申请取消在去哪儿网预定的房间,但遭到拒绝。”客服人员说:“去哪儿网与酒店签订的协议是取消扣全款,所以消费者也是如此。”在去哪儿网都无法保证消费者人身、财产安全的情况下,置法律责任不顾,坚持不予以退款。

时间财经在黑猫投诉平台发现,涉及去哪儿网的投诉量近达2000条,不完全统计,仅9月30日—10月8日的投诉就有百余条。涉及随意扣款、退款困难、虚假房源欺诈消费者等等。

事实上,去哪儿网在“十一”之前就已负面缠身。9月6日,钱江晚报报道,西藏旅游结束要回杭州的林女士,在去哪儿网上订了张机票,实际支付金额3424元,可是在机场打出来的电子客票行程单却只有3190元。今年3月,又因大数据杀熟登上黑榜。

去哪儿网是一家在线旅游平台,创立于2005年5月,于2013年11月1日在美国纳斯达克上市。当天市值高达37亿美元,创下了当年中国公司IPO首日涨幅的最高记录。截至2019年3月,去哪儿网搜索覆盖全球68万余条航线、580家航空公司、147万家酒店、9000家旅游代理商、120万余条度假线路、1万余个旅游景点。

2015年10月,携程宣布与百度达成股权置换交易,百度将持有的去哪儿股份的绝大多数出售给携程,并置换成携程的股份。交易完成后,携程拥有约45%的去哪儿总投票权,变成去哪儿的最大机构股东。2017年5月,去哪儿网完成私有化交易,从美国退市。

中国传媒大学广告学院博士方贤洁对时间财经表示,退款难、订单信息不符、高额退票费等一系列现象的背后,反映的是企业对消费者信任的透支。从去年开始的大数据“杀熟”,是平台对用户诸多隐私信息的采集、应用,平台有过度获取、搜集、滥用用户隐私信息的嫌疑。其根本在于一些不良商家枉顾道德与法律以求谋取私利。

时间财经就上述问题去哪儿网官网媒介联系邮箱,截至发稿,尚无回复。

负面缠身

近日,去哪儿网(全称“北京趣拿信息技术有限公司”)作为中国领先的在线旅游平台,因拒退保证金及利息沦为“老赖”。

10月12日,北京趣拿信息技术有限公司因有履行能力而拒不履行生效法律文书确定义务、违反财产报告制度,被浙江省永康市人民法院列为失信被执行人。

天眼查显示,生效法律文书确定的义务为由被执行人上海杜巴商务咨询有限公司归还申请人蒋某某、朱某某、方某某保证金15万元并赔偿损失2060元及利息损失,由被执行人北京趣拿信息技术有限公司承担上海杜巴商务咨询有限公司上述款项责任范围50%以内的补充责任。

“去哪儿网的无耻之处在于:明知且认可该订单取消属于不可抗力因素,但依旧不给我全额退款。从只能人道主义488元补偿、200代金券(不可提现)到最后的高级经理申请下来的退一半费用。”上述安徽消费者陈姓女士说。

他还表示,去哪儿网的无耻之处在于:明知且认可该订单取消属于不可抗力因素,但依旧不给我全额退款。只能人道主义488元补偿、200代金券(不可提现)到最后的高级经理申请下来的退一半费用。“我的订单费用是在去哪儿网的资金账户,即使我不入住酒店,根据订单离店后,去哪儿网要给代理商结算房费。”

但陈姓女士并不同意这一处理结果。他说:“我告诉过客服,我现在不管中间的代理商,也不管酒店,我只问你去哪儿网给不给我退,因为我的钱是在你们去哪儿网公司的账户的。订单显示,因法定原因未能入住的,根据合同法、消费者权益保护法来完成退款。”

在众多报道中,去哪儿网还有恶意搭售的现象。据财经网报道,9月24日,有消费者提及,自己在去哪儿买票的时候没注意,后来才发现付款金额不对,原来是购买了别的服务,该消费者想退款,却没想到这个增值服务无法退回,他表示希望追回多付款的80元。

援引业内人士向财经网观点,《中华人民共和国电子商务法》的第十九条规定显示,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。“如若平台没有在消费者知情或者是同意的前提下捆绑,则侵犯了消费者的自主选择权”。

2019年9月,钱江晚报报道,杭州的林女士在去哪儿网上订了张8月30日西藏航空公司从拉萨飞杭州的经济舱机票,订单金额为3424元。去哪儿网页面详情显示,该订单包括了3338元的票价、50元的机建燃油费,以及林女士忘记取消勾选的36元“星选航班”服务。

林女士咨询西藏航空工作人员时得知,根据航空公司系统显示,她的订购机票金额确实为3190元,因此航空公司只能出具与系统显示金额一样的行程单。也就是说,除开36元的其它服务,林女士的这张机票,支付价格比行程单价格多出了198元。

结果问题的确出现平台方面,去哪儿网客服表示,平台已核实过问题,差价的造成是平台和出票方的责任。“我们平台上每天产生大量的订单,每个订单都需要人工去核实排查是否存在问题。对于这次差价,我们人工没有核实到位,很抱歉。”

类似于报道中林女士遭遇的情况,在黑猫投诉平台比比皆是。2019年10月8日,名为古木子merlot201803的用户发布的投诉内容显示,“我购买了两张9月24日绵阳飞上海的航班,实际价格1228元,里程抵扣20元,行程单价格550元/张票。导致我无法报销,去哪儿客服态度强硬。我要求退一赔三,差价4倍,512元赔偿。”

大数据杀熟?

据中国网报道,在预订机票投诉方面,今年3月8日,中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示,2018年,针对航空销售代理人的投诉也有126件。其中涉及售票服务的85件,占67.46%;涉及签改退票的39件,占30.95%;涉及售后服务的2件,占1.59%。投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网,合计36件;其次为去哪儿网,合计30件。携程网合计16件,位列第三。

2019年3月27日,北京市消协召开了大数据“杀熟”问题调查结果新闻发布会,去哪儿网再登黑榜,会上提及去哪儿网等个别平台涉嫌存在大数据“杀熟”行为,并呼吁消费者积极依法维权。

对此,去哪儿网则表示,绝对不存在“大数据杀熟”行为,对所有用户报价均一致。去哪网针对新用户发放优惠券的形式进行拉新活动,同时也会对老用户发放不同会员等级的优惠券。所有的优惠活动,均向用户明确展示。

4月15日,去哪儿网召开了一场“自揭黑幕”的吐槽大会。大数据杀熟、退改签费用高、酒店海景房变“海景画”等行业秘而不宣的痛点,被去哪儿网一群90后员工直接起底。

在这场吐槽大会中,去哪儿网的“90后”员工极力否认“大数据杀熟”。去哪儿网副总裁勾志鹏也多次对媒体强调,“OTA(在线旅行社)平台不会去‘杀熟’,也没必要这么做。”

虽然高管与员工都在极力否认“大数据杀熟”,但投诉量与北京消协的点名却如实存在,且消费者也并不买账。9月25日,有微博网友晒出不同系统手机,所呈现的价格却不一样。类似于这样的例子,在网络上也不胜枚举。

网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾公开表示,“大数据杀熟”在技术上并不难实现。比如,大数据在分析过程中,商家会根据你的地理位置把你分配到“富人区”,那你看到的商品价格自然就会有不同程度的上涨。“还有一点很重要”,“很多互联网公司已有近20多年的历史,获取了海量用户数据,对用户消费习惯、决策心理都有了深入的了解,对用户越‘熟悉’,越有‘杀熟’的条件。”

(来源:百度 百家 综合)


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