新冠肺炎疫情期间人寿保险依托科技赋能强化线上服务

新冠肺炎疫情发生以来，人保寿险组织全系统积极做好疫情防控阻击战的同时，结合保险业经营和客户服务需求特点，依托科技赋能，加大各类线上服务平台的推广和应用，力求保险服务不中断。

人保寿险第一时间启动应急方案，实行24小时值班制，安排专人负责疫情期间客户的理赔服务工作，开通理赔绿色通道服务，简化理赔手续，做到应赔尽赔，能赔快赔。4008895518客户服务热线提供全方位理赔咨询、出险报案服务；36家分公司服务热线，接力为客户提供服务。人保寿险湖北省分公司孝感中支理赔人员程磊，在获知客户因新冠肺炎身故，其家属报案后，主动受理案件，并在第一时间为客户支付理赔款。人保寿险全系统干部员工在疫情防控期间做到守土有责、守土担责、守土尽责，通过错时、弹性等方式现场办公，启动线上办公机制，充分利用远程视频会议、移动办公远程桌面系统 、VPN 系统实现公司稳定运维，保证服务不掉线，构筑起抵御疫情的严密防线。

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积极组织各级营销人员通过电话、微信联系拜访客户，利用“人保寿险管家”APP、人保E通、人保微+等线上平台开展线上理赔、给付、保全、咨询等服务工作，做到“疫情不见面，服务不中断”。以“人保寿险管家”APP为例，客户绑定APP后，可以随时随地办理自助理赔、保单查询、在线回访、回执签收、保单变更、电子保单/红利通知书下载等 30 余项保单服务，以及实时挂号、重疾绿通、海外就医等20 余项健康管理服务。据介绍，截至2 月11 日，“人保寿险管家”APP 总绑定量达200 余万个，较疫情爆发前快速大幅增长。1月24日—2月11日，人民人寿e服务收到客户远程咨询量逾6561件；线上共处理业务12.3万件。

全面升级的线上服务举措离不开线上培训和后台技术的有力支持。人保寿险积极丰富线上课程体系，通过视频培训方式学习完整的专业课程，利用保互通、“人保 e 学”线上培训平台，开展在线学习、在线测试、在线报名、在线问答、在线训练辅导等工作，保证培训时长、频次与质量，疫情期间实行“不培训不上岗、不培训不晋升”，使广大销售伙伴们快速、高效、安全地学习先进经验和销售技能，确保客户服务水平不走样。1月24日—2月11日，“人保 e 学”线上培训平台，上线共计81个课程，832节，总时长2700分钟，在线学习共363475人次，共学习时长266714小时。

为保障后台支援功能实时不掉线，人保寿险紧急扩容移动办公平台的服务器与用户许可，将并发用户数增至原来的3倍，将服务器台数增至原来的4倍。紧急新增VPN的访问资源和授权策略，扩充互联网专线的网络带宽，将带宽扩展至500M。每日实时监控数据中心的互联网业务流量、主机及数据库负载，第一时间处理各类异常及告警，提供24小时技术支持保障服务，切实保证生产环境的可用性。截至目前，已为全系统员工开通移动办公平台账户数千个，为全国核保及保全岗、电销岗、电话客服岗开通VPN账户近600 个，有效支持了人保寿险各岗位的远程工作需求。

公司有关负责人表示，新冠肺炎疫情将加速人保寿险 “保险+科技+服务”商业模式转型步伐，公司将充分运用数字化技术，通过持续的技术革新，实现销售、服务和管理的数字化、移动化、科技化和便捷化，推进线上经营向线上与线下深度融合模式转变，以深入推进科技赋能公司高质量发展转型与商业模式优化创新，实现足不出户的优质化服务和精细化管理。