访携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO方继勤-危中得“机

“本次疫情的影响是阶段性的、暂时性的，不会改变中国商旅行业长期向好的基本面。”携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO方继勤24日表示，目前中国商旅行业还处于“冷冻”期，在这一特殊时期，中国商旅企业除了要化解短期的危机，也需要苦练内功，全方位提升服务和技术能力，为疫情结束后可能的反弹出行潮来临做好准备。

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本次疫情这对于中国商旅行业影响巨大，也是整个行业抗风险能力的一次试炼。在抗击疫情期间，很多企业希望在第一时间能实现免费退订机票酒店，这就要求商旅公司拥有高速的前端运营效率和强大的后台技术支持。尽管很多商旅公司几乎全员上阵担任客服协助退改，但仍有不少企业反映，电话没人接，后台瘫痪，退改进度慢等问题。另外为实现全额退款，很多商旅公司普遍面临高额垫款的情况，这对于商旅公司的资金链是一个考验。如果现金流运转不够好，可能会加剧中小商旅企业的运营困境，甚至离场。

方继勤表示，此次疫情的冲击将不可避免地影响商旅公司的短期营收，长期来看，对商旅行业是一次洗牌，并有可能带动局部整合的出现，提升行业市场集中度。数据显示，中国商旅管理普及率不到10%，远落后于国际市场40%的普及率，其主要为在线旅游、传统旅行社、机票代理商等非专业化商旅机构。伴随疫情而来的，是一个优胜劣汰的过程，拥有良好现金流和技术能力、服务消化能力的商旅公司可能会在逆境中得到更为快速地恢复，进而在后续的反弹阶段继续领跑。

“此时我们应该翻开硬币的另一面，危中寻机。”方继勤告诉记者，中国商旅业当前已迈入迅速发展期，市场年交易规模预估高达4000多亿美金，并且未来几年的增长率应该仍旧可以保持在6% 以上，这样大的市场不会因为暂时性的影响而减速。

目前许多企业面临的境地在17年前“非典时期”就曾上演过，当时携程虽然过得十分困难，但顶住不裁员，所有管理人员只拿60%的工资以缩减人力成本；同时坚持“苦练内功”，加紧流程优化和内部培训。几个月后，“非典”结束，旅游行业迎来了“报复性”增长，携程平台票量增长200%。很多企业由于裁员和缩小规模，无法及时适应变化，而携程则因当初的决策得以快速崛起。如今，携程商旅自从今年1月31号开始开展了大量的内训工作——“7天进步计划”，即以每7天作为一个周期，从领导力、产品、科学管理等方面上线不同的课程，提升员工的能力。同一时期，也在检视升级内部的技术、服务、业务各项流程和架构，一一解决之前积压的问题。他说，危机也有可能是转折，只有“兵强马壮”了，才能抓住疫情后的机会。

“从整个商旅行业来看，疫情中技术的加持将强化企业‘商旅管理’的意识。”方继勤说，企业客户也将进一步感知到商旅管理的服务价值，并有助于商旅管理行业在疫情结束后得到更快速的发展，全流程、一站式商旅平台及服务的行业趋势将进一步凸显。