被莫名其妙地收取了行李托运费，想了解情况、解决问题，只有一条途径——拨打400录音服务电话，获取法航驻广州客户服务中心的传真号码，写传真投诉。
“法航一直致力于为乘客提供安全优质的飞行及地面服务”法航网站的简介中这样写道。但是对于一个普通乘客，想要获得这样的服务并非易事。
2008年11月底，张晨(化名)在首都机场法国航空公司(以下简称“法航”)检票台办理行李托运手续时，被告知携带的高尔夫球包必须交360元的费用才能被托运，但莫名其妙的是和他同机的队友无一人被收费。而且张晨从布宜诺斯艾利斯回北京的旅程中也没有被收取任何费用。回到北京他想就此事向法航了解情况。
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张晨的想法很简单，他希望有人能向他解释“被收取的360元到底是什么费用。是高尔夫球包超过了法航行李托运的标准？还是法航有其它的规定？”但是法航没有人可以给他一个明确的答复，辗转找到法航一位北京机场的地面工作人员，答复也很“简单”，如果想解决这个问题，只有一条途径——拨打400录音服务电话，获取法航驻广州客户服务中心的传真号码，写传真投诉！了解情况最终变成投诉，这是张晨没有想到的结果，他很不解：收费标准这样简单的问题为什么不能通过沟通来解决？
像张晨那样受到冷遇的例子俯首皆是。2007年底，因法国航空公司多售机票，演员徐静蕾从法国回北京的时间无端被拖延了一天，即使办了登机手续，但是法航就是不允许她的两个朋友上飞机，并且事先并无提醒，态度恶劣。徐静蕾在博客中写道，当她询问法航在法国的中文客服电话，法航人员居然说：“对不起，不能告诉你。”“原来法航是保密局。”这让徐静蕾啼笑皆非。
更加无厘头的是，赔偿金额当天说800欧元，可是第二天就变成了600欧元，当徐静蕾和她的朋友为此事询问时，法航工作人员却回复说：“原来您是计较那200块钱啊。”
作为乘客，张晨和徐静蕾眼中的这家强硬、冰冷得如同盾牌般的航空公司，似乎并不是世界经济界眼中的法航。2008年，法航-荷航集团(Air France-KLM)在广义的旅行和娱乐行业内获“超级行业领袖”称号。法航-荷航集团连续第四年被双道琼斯可持续发展指数认定为行业内的领军者。“我很高兴我们集团已置身于这个高点。”荷兰皇家航空公司主席和首席执行官Peter Hartman在接受媒体采访时说。
但是法航的荣誉并不能挽回其在业绩上的颓势，2009年年初，欧洲最大的航空运营商法航-荷航集团发布预警称，受到货运业务营收重挫以及客运营收小幅下滑影响，预计第三财季将出现按照连续经营业绩计算的亏损。猎头.
新兴市场 经验可能全部失效
法航为中国乘客提供的空中服务可以称得上尽善尽美，但他们在中国市场真正实现“优质服务”的路途还很漫长。即便是日航这样一家对中国市场有充分了解的公司，也正在面临新的挑战。
应该说法航的空中服务并不差，在2005年开始了“中国化服务”计划。据统计，在法航的中国航线上，平均每三个乘客中，就有两人是中国人。法航认为，国际航空业激烈的竞争迫使法航进一步打好“中国牌”。法航要求中国航线的空姐必须在努力学习普通话的基础上再学习上海话；提供中国人爱吃的中餐“俏江南”；播放的闭路电视节目也考虑到中国乘客；并提供30名左右中国翻译，帮助解决乘客所需。法航为中国乘客提供的空中服务近乎完美。
柴田总经理说：“国家发展和人民生活的发展实在太快了，作为外国人要跟上这个发展速度有点难。”
“一开始进入中国的时候，我们有很多事情并不了解。我们甚至不了解为什么三明治在中国就不算正式的餐食呢？”柴田总经理回忆起发生在2001年的一次严重的投诉事件“……对于外国人来说，三明治或者其他冷的食物应该算是餐食，但是对中国客人来说就不是。这是我们不了解的。还有，最初中日航线上提供粽叶包的白米饭，样子很像中国的粽子。没想到中国客人认为粽子是小点心，会留在最后吃。打开之后发现是白米饭，在没有菜的情况下怎么吃呢？结果很多中国客人来投诉。类似这样因为习惯不同出现的问题有很多，所以日航内部会经常探讨这些问题，一旦出现状况，就会先想到中国人的习惯是怎样的，这样才能慢慢改进。”
柴田总经理说，地面服务的人力投入成本是很高的，无论是向国外派遣人员，还是当地招募人员，都是一笔不小的费用。为了减少人力投入而使用电话、传真的方式与乘客沟通，很多航空公司都会想到这个办法。猎头公司.如何看待市场、如何平衡成本和服务质量关系，是每一位企业管理者需要考虑的问题。
据北京一家媒体最新的报道：3月21日，因为行李超重问题，日航的一名柜台经理与乘客发生争执，柜台经理撕毁了登机牌以阻止乘客登机。媒体报道源引了乘客阎女士的陈述：办理登机手续时行李超重50公斤，阎女士把超重的部分行李取出交给送机的司机带回。但在办理登机牌时，日航的柜台经理却在阎女士的登机牌上写下“手提限一件”字样，并称，如果手提行李超过一件或者超重，阎女士将被拒绝登机。当时阎女士随身携带了四件手提行李，争执中日航柜台经理撕碎了登机牌，并以阎女士“情绪激动，不适合登机”为由，坚持拒绝她登机。
日航北京支店总经理伊势田先生就此事件在接受《数字商业时代》记者采访时表示：“这样的事情的确发生了。但是据我的了解，媒体报道的情况与事实并不完全相符。我们曾经处理过很多类型的投诉事件，但是21日发生的事情还是第一次遇到。接下来，我们会不断努力向客人解释说明情况，争取得到客人的理解。”
中国市场作为一个新兴市场，航空市场潜力巨大，是众多外国航空公司竞逐的目标。但是对于任何一家想在市场竞争中抢占先机的企业，首先必须承认并尊重不同市场消费者需求的差异，深入了解当地的社会文化、消费与沟通习惯。新兴市场开拓是一个异常艰辛的过程，一成不变的管理模式、全球统一的沟通与服务方式，在成熟市场中曾经行之有效的管理和服务手段，在新兴市场可能完全失效。
投诉 四份传真难讨说法
了解法航的收费标准，三个多月里往返四份传真。酒店猎头.前两份传真回复都在闪烁其词，直到法航大中国区总经理亲自回复，才对收费标准有了明确的解释。
一件极其简单的事情，经过无数次询问，最终张晨使用了法航的办法——传真投诉。在与法航客户服务部门长达三个月的反复接触中，张晨总共给法航发去了四份传真，收到法航回复的四份传真，其中两份传真是法航大中国区总经理亲自回复的。但是法航的前两份传真回复都在闪烁其词，不仅未对事件做出明确解释，更令张晨无法接受的是，第一份传真中要求他签署“退回多收的行李费”的同意书，上面表示乐意退回多收的行李费，但是附加条件是“不会于将来以签署人本人名义或者通过第三方对法国航空公司、及其职员或者及其代理等再做出任何有关个案的追讨。”张晨认为如果他签署了这样的同意书，就必须放弃维护一个普通乘客或者与消费者利益相关的正当权利。为此他再次与法航沟通，希望法航给予正面答复。法航的第二次回复也很快，传真中依然以“工作未达到您的要求为由”道歉，同时希望张晨尽快发出个人信息，以便退回多收的金额。
第三次的传真投诉终于有了进展。这一次是法航大中国区总经理亲自发来致歉函。在信函中第一次承认这笔费用是“错收”的。
关于收费的事情到这里才算有了一个真正的解释。张晨认为，多收与错收是完全不同的两个概念。“多收”是本应收取的费用存在计算上的差错，而“错收”则根本不应该收。
之后法国航空公司大中国区航站站长顾斐立登门拜访了张晨，对错收费的事情解释说，奥运前首都机场T3航站楼刚刚开始营业，法航增加了很多新员工，地面服务方面法航培训没有跟上。尤其是关于行李的规定，多少行李符合要求，要看最终的目的地。如果是美洲或者部分非洲国家，可以有两件，每件23公斤，阿根廷属于这一种。其他地区的行李一共只有20公斤的标准，超出的话要另收费，高尔夫球包单收费，常旅客卡，金卡，可能有几公斤的超重名额。员工要想清楚地了解这些情况，至少需要6~12个月的时间。
对于法航站长的出面解释，张晨表示接受法航航站站长代表法航关于“错收球包费用”的道歉。餐饮猎头.但是法航对待乘客投诉的态度与解决方式他仍然表示无法接受。“本来只是希望了解收费标准，结果变成了投诉。而整个投诉过程我感受到的是法航对乘客的怠慢和蔑视，甚至觉得法航在侮辱我的智商和情商！”
误解 本可以面对面消除
日本航空公司的每一位工作人员都可以作为受理投诉的窗口，日航更喜欢面对面的沟通，看到对方的表情，能够增加你对别人的理解，一件小事会因为误解而滚雪球似的越滚越大。”
作为一家进入中国市场较早的外国航空公司，日本航空公司在处理投诉的态度与方式上却完全不同。日本航空北京支店销售部总经理柴田晃伸说，对待不同的市场，日航有不同的方式，日航在全球各地的工作流程也并不完全相同。日航目前在中国每周有342次航班，这样的运营规模需要更深入地了解中国的消费者需求，提供更好的服务。
从社会文化与习惯上来讲，日本人和中国人是接近的。柴田晃伸介绍说，日航的地面服务也由中方的服务人员来进行，但他们一直引以为傲的是——投诉的客人非常少。
在日本航空有“旅客之声”这样的部门，职责也是接受投诉。但是日航强调只要是他们的工作人员，都可以作为受理投诉的窗口。但是因为投诉涉及问题复杂，受理的员工会将现场不能解决的案子转到相关部门，相关部门再反馈到事件现场，经过确定之后，给予客人详细的解答。
“航空公司的服务反映了航空公司本身的态度和想法。就日本航空公司来说，最重要的是与客人的交流，尤其要站在理解对方的立场上。有问题不重要，最重要的是解决乘客的问题。投诉发生了，暂且不要追究当时客人怎么说的，我们怎么做的，而是要与客人进行充分交流，先得到客人更多的理解，在满足客人的要求之后再说其他。”酒店猎头公司.柴田总经理说：“我们也曾处理过很难的案子，需要很多时间。但是大部分可以现场解决。相比电话和传真，我们更喜欢面对面的沟通，看到对方的表情，能够增加你对别人的理解，否则一件小事，会因为误解而滚雪球似的越滚越大。”
也许同为亚洲人，日本人对于中国人的习惯更了解，所以他们在对待投诉会以更人性的办法来处理。试想，作为一个中国人，至今有多少人习惯对着电话录音说话？大多数人宁可选择多花钱，多打几个电话直到找到人对话，才算解决问题。这的确是一个不同国家的不同文化，当一个企业到一个新的地方发展的时候，了解当地文化是首要的工作。
道歉 态度冰冷闪烁其词
道歉的传真中只有冰冷的礼貌性语言，没有实质的问题说明。“法航客服中心的办公室特别大，人特别多，到处都是负责票务销售的工作人员，但是负责投诉的人却几乎没有看到。”
漫长的投诉时间，四次传真换来的一次真正的道歉，张晨说他虽然接受了道歉，但是他对于法航解决投诉的方式依然不满，这种冰冷、傲慢的态度让他对法航的“优质服务”十分失望。
只有传真一条途径接受投诉，期间没有任何人工服务；传真的回复只有冰冷的礼貌性语言，没有实质的问题说明；退还本来错收的金额还要签署不再对此事追讨的同意书；虽然在第三次回复中，大中国区总经理出面道歉，但是依然没有对“同意书”一事给予正面回复。
这种有一搭没一搭的依靠电子邮件或者书面的回复，使得投诉反馈被拖得很长。法航北京地面服务人员告诉《数字商业时代》，就在张晨进行投诉的2008年12月份，正是法航工作人员集中休假的时候，往往北京机场部门一个员工刚刚接到广州客户投诉部门的投诉调查函，第二天就休假了，投诉处理进程完全无法控制，而法航也没有办法解决这种集中休假的情况，因为过了新年员工2008年的假期就会清零。猎头网.
“我们和广州的客户服务中心的联系也是靠电子邮件或者书面，因为负责投诉方面的没几个人。”法航地面工作人员告诉记者，实行电子票后，法航的很多工作都转到电话中心，市区的销售网点也在萎缩，销售、投诉全部是400客服电话来处理。这位工作人员曾经去广州参观过400客户服务中心，“那里的办公室特别大，人特别多，到处都是负责票务销售的工作人员，但是负责投诉的人却没看到几个。”销售能够带来实际的收益，但是客户投诉服务对于航空公司来说就是实实在在的成本。
法航工作人员告诉记者，比起错收费他们更多的失误是在行李托运上。这位工作人员曾到法航总部参观，里面有满满一个仓库的遗失行李。“我们一边在赔付客户遗失行李款项，机场那边却在不停销毁找不到失主的行李。”这位工作人员也非常无奈。
(来源：数字商业时代)
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