旅游旺季来临,高档酒店VIP客户为何成了二流客户?

    家住杭州的范小姐去年花１９９９元在杭州温德姆至尊豪庭大酒店办理了一张ＶＩＰ会员卡，同时拿到了一张该酒店的免费住宿券，使用期为一年。到今年４月２３日免费券快到期时，当范小姐打电话到酒店预约入住时，却被酒店工作人员以“旺季客房都预订满了”为由拒绝。几经协调，酒店才允许范小姐延期使用免费券。

著名猎头机构推荐金领职位 企业 职位 经理人 专访 社区 会员 著名连锁餐饮-空间设计师 50-70万 上海 北京 国际航空公司--CFO 150-200万 广州 上海 IPO物业公司-市场公关经理（政府公关方向） 20-30万 北京 越南峴港五星级酒店-总经理 120-150万 台湾 香港 酒店管理公司（中档）酒店运营总经理） 50-100万 北京 上海 上市旅游产业集团-人力资源总监/总裁助理 40-60万 北京 高尔夫俱乐部总经理 50万 全国 外派五星级酒店—总经理-业主代表 50-60 北京 山西

    无独有偶，杭州的方先生办理福朋喜来登的会员卡时获赠的一张免费消费券，也在提前几天预订入住时被酒店方以“没有空房”为由拒绝使用。记者致电杭州市几家星级酒店，要求用免费券预订入住４月２８号的房间，都因“客房已满”遭拒绝。当记者又以普通消费者的身份致电酒店前台预订房间时，却有好几家预订成功。这些酒店的门户网站上也显示房间并未订满。甚至有一家酒店以“五一节前后三天均不得使用消费券”为由拒绝免费入住券的使用，但当记者致电该酒店会员管理中心要求办理会员卡时得知，会员获赠的优惠券并没有这一条限制。

    “成为ＶＩＰ客户本是为了享受更加尊贵的服务，却不料在预订客房时连最基本的服务都没有得到。消费券作为酒店的奖赏，反而使会员沦为“二流客户”，订房时处处受限，实在令消费者心寒。”杭州市民何珺说。

    旅游和酒店管理专家周雯俊在接受记者采访时表示，在使用免费券时，酒店完全控制了是否可以安排入住的主动权。一般酒店均会在相关条款中标明“法定节假日不能入住”或者“预订房间视当时房态而定”。但由于节假日、旅游旺季期间酒店房价上涨，住房率较高，正是赚钱的大好机会，商家通常不愿意让渡利益，总是要保留一些空余房源提供给现金入住的客户。因此，以“满房”为借口拒绝免费入住券的使用早已是酒店业不成文的行规了。如果消费者事先不经说明，在登记入住时才出示免费入住券，前厅的负责人员很有可能仍以“酒店拥有最终解释权”等各种理由回绝消费券的使用。

    酒店推行会员计划是为了培养自己的忠诚消费群体，但目前看来许多酒店都忽视了长远的客户培养，反而做起了一锤子买卖。免费入住券是会员本该享受的福利，使用起来却困难重重。“持币时消费者说了算，持券时酒店说了算”，这种虚假消费容易使消费者出现“现金为王”的心理，会员计划本身的价值也大打折扣。

    杭州市旅游委员会行业管理处的相关负责人提醒消费者，如果消费券上并无使用日期说明，或者尚在使用日期范围内，酒店无故拒绝消费券的使用，属于违规行为。消费者可以向当地的旅游委员会旅游质量监督所或者消费者协会投诉。