⊙田书华
如果说20世纪是生产率的世纪，那么21世纪则是质量的世纪。质量是一个企业的生命，质量是一个品牌的尊严。同时，质量还代表一个国家的形象、一个民族的精神。由于金融地位的特殊性，金融产品或服务对社会经济生活影响很大。具体到证券公司来说，证券公司产品或服务的质量不仅关系证券公司自身的生存与发展，而且关系宏观经济及社会稳定与和谐。因此，证券公司的质量管理非常重要，应加强证券公司的质量管理，把“全面质量管理”理念引入证券公司经营管理活动中。
把“全面质量管理”理念引入证券公司
全面质量管理(简称TQM)是20世纪60年代由美国著名管理专家——美国通用电气公司质量经理阿曼德·费根堡姆(Armand VallinFeigenbaum)提出的工业企业质量管理方法。
全面质量管理的一个突出特点是“三全”管理，即：“全员”、“全过程”、“全因素”管理。全面质量管理中的“全面质量”不仅指产品或服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量，整个质量管理工作应该包括产品或服务形成的全过程。全面质量管理的特别强调“质量是设计和干出来的，而不是检查出来的”。
全面质量管理的一个重要工作方法是PDCA循环(Plan计划、Do执行、Check检查、Action行动)。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转。
证券公司向客户提供的产品或服务，就像工业企业向客户提供的产品一样，只有符合客户的需要，产品性能好、质量佳，才能使客户满意，从而提高竞争能力，赢得更多客户，提高市场占有率，取得更好的经济效益。因此，有必要也有可能把工业企业中的“全面质量管理”原理引入到证券公司的经营管理活动中，在证券公司的经营管理活动中实行“全面质量管理”，提高证券公司产品或服务的质量。
证券公司实施“全面质量管理”就是把整个证券公司看成一个系统，用系统的观点研究证券公司服务的形成过程，从而找到影响服务质量的各种因素，使证券公司的全体员工以及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地从事各项服务的开发、研究工作，并向客户提供满意的服务项目，使证券公司获得更好的经济效益。
证券公司如何实施“全面质量管理”
证券公司实施“全面质量管理”应该遵循以下指导思想。
1.为客户服务的思想。
为客户服务、客户是上帝的思想是全面质量管理的出发点和归宿，即我们提供的产品或服务是客户需要的，而且提供的产品或服务的形式是客户乐意接受的，也就是说对客户所提供的业务从形式到内容都应该都是优质的。它至少包含以下三个方面的含义。
第一，服务方式是令客户满意的，这就是我们平时所说的“主动热情、礼貌待客、微笑服务”等，这是优质服务的表层东西，体现着证券公司的外在形象。
第二，服务的内容是令客户满意的，这是优质服务的核心，也是优质服务的主要方面，它是实行全面质量管理的关键；因为：无论对客户多么热情、多么礼貌，如果经常出现差错，或者提供的投资建议大多是错误的建议，或者提供的金融产品不但不能使投资者收益，反而经常使投资者亏损，那么你天天笑脸相迎也不是优质服务。
第三，要用信誉和品牌来吸引客户，提高市场占有率、扩大客户拥有量是每家证券公司经营管理的一个重要目标和任务，如何做到这些，必须依靠证券公司的信誉和品牌。信誉和品牌说到底还是靠高质量的服务产品、更准确的投资建议，如果靠花言巧语、甚至欺骗手段把客户骗进来，之后又导致客户资产损失，这样的买卖只能叫“一锤子买卖”，这样的繁荣只能是昙花一现。
2.全面、系统的服务思想。
证券公司内部各部门、各环节是相互衔接，相互影响的，因此，证券公司最终向客户提供的产品或服务的质量与证券公司各部门、各环节都有联系，所以要重视服务形成的全过程、全体人员的管理，从各个环节、各个方面提高服务质量，即实行“全面质量管理”。这就要求证券公司内部各部门、各环节之间的各种业务来往也必须是服务与被服务的关系，公司内部每个环节或部门必须为需求方提供优质满意的服务，把需求方当客户、当上帝对待。
3.预防为主的思想。
由于证券公司经营的是特殊的产品——证券及其相关的服务，证券公司的各项业务又具有风险性、不易修改性、难追回性，所以，全面质量管理要求以预防为主，把管理服务结果变为管理形成的过程，实行超前管理和早期报警，抓好预测评审，重视标准、规范、程序的制定工作，搞好服务质量的信息反馈、处理工作。
4.质量和经济统一的思想。
强调服务质量与经济相统一，服务质量与效益相统一，反对不顾成本、盲目追求优质服务。即选择优质服务时，把“经济性”作为因素之一，把“服务质量成本”列为重要的考虑内容。这就要求证券公司向客户所提供的服务项目对证券公司本身来说也应该是优质的，也就是说对证券公司本身来说应该是“安全的、经济的、有效的”。公司每开展一项服务都要全面衡量，不仅使客户感到满意，更主要的是能给证券公司本身带来的效益，同时又要考虑这项业务给银行自身带来的风险、成本，只有安全(风险小)、经济(成本低)且能带来经济效益的服务项目才是优质的服务。
“满足需求、发现需求、创造需求”是证券公司全面质量管理的关键
如何向社会提供高质量的产品或服务呢？我们认为“满足需求、发现需求、创造需求”是证券公司提供高质量产品或服务的关键。
过去我们谈到需求总是说“满足需求”，事实上，除了做满足需求的工作外，我们还应该“发现需求”、“创造需求”。证券公司在全面质量管理过程中要始终注重对客户需求的了解，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求。
“满足需求”主要是指“满足客户主动向公司提出的需求”，其目的是“牢牢抓住已有的客户资源”。对于客户主动向我们提出的需求，我们一定要重视，因为客户的需求是公司进行产品或服务创新的重要思想源泉，我们可以根据客户提出的意见或需求来改进我们的服务、设计更合理的产品、推出新业务，从而满足客户的需求，稳定巩固和稳定现有客户，预防客户流失。有时候，满足这些客户的需求不仅能巩固和稳定原有客户，还能从这些客户身上开发出新业务。否则，如果我们不能满足这些客户的需求就有可能保不住现有客户，使现有客户流失，更谈不上从该客户身上开拓其他业务了。
“发现需求”是指“我们主动出击到社会、到市场寻找需求”，其目的是“发现新市场、发现新商机、开发新客户”。多数时候客户不会主动向我们提出需求，我们也不知道客户、社会或市场有哪些需求，这就需要我们主动出击，到社会、到市场做深入、细致的调查研究工作，去“寻找需求”、“发现客户需求”，从而“发现新市场、发现新商机、开发新客户”。
譬如，有些大机构(公司)虽然不是我们的客户，但是我们可以主动出击、主动接触，倾听他们的建议和意见，询问他们不来我们这里做业务的原因，了解这些大机构(公司)未来发展动向，发现他们关注的问题，并主动向他们提出可以帮助他们解决问题的思路和方法，和他们达成合作关系，为证券公司未来业务(证券发行、资产管理、经纪业务、收购兼并顾问等)的开展打下基础，使潜在客户变为现实客户。再如，我们可以利用证券公司研究力量强大的优势，争取各地区、各行业发展规划研究中的研究课题，通过课题研究直接参与各地区、各行业的发展规划，为公司未来在各地开拓各项业务奠定基础。
“创造需求”就是“创造出目前市场上还没有、顾客还没有想到的需求”，其目的是“创造市场、创造商机、创造客户”。过去谈到需求总是说“满足需求”，事实上，证券公司除了做满足客户主动提出的需求的工作外，还可以创造需求，即创造出目前市场上还没有的需求，并开发新产品或新业务从而满足这些需求。通过创造出目前市场上还没有的需求，来开发新产品或新业务，从而“创造市场、创造商机、创造客户”。
比如，某些公司(机构)自己感觉不需要资本业务需求，经过我们的调研、分析后，有可能让他们认识到他们有很多资本业务需要，我们可以为他们设计适合他们的资本产品，建立合作关系，为他们提供资本市场的服务，这样既满足了客户的需求，又拓展了券商的业务，这就是“创造研究需求”。
“创造需求”要求证券公司要走在客户的前面，走在市场的前面，想到客户还没有想到的、预测到别人还没有看到的经济社会动向、设计出市场上还不存在的产品。这就需要我们对资本市场有更深入的研究，真正把握资本的属性、了解经济社会的变化规律和趋势，只有这样才能做到“创造寻求”。
金融是经济的命脉、资本市场是金融市场的重要组成部分，资本可以渗透到经济领域的方方面面、各行各业、各个领域、各个地域，如果能抱着“创造需求”的观点去经营证券公司，我们就会发现证券公司的发展前景非常广阔，证券公司和所有行业或领域都有“结亲”的可能。因此，证券公司的业务前景广阔无限。
证券公司应采取什么措施搞好全面质量管理
证券公司要搞好全面质量管理工作，应采取如下措施：
一是要提高认识水平，在证券公司系统内大力宣传全面质量管理的含义、意义和作用。使全体员工都能认识到全面质量管理的重要性，认识到每个员工都与全面质量管理有关，而全面质量管理又与证券公司的经济效益和职工个人的收入有关，从而使他们从自身做起，做好每项工作，从整体上提高证券公司的工作质量和服务质量，搞好证券公司的经营管理工作。
二是要实行全面质量管理责任制工作。由于证券公司的质量水平表现在各个方面并贯穿于证券公司经营活动的全过程，要把这么多部门和人员组织起来并协调地工作，自然需要合理的组织形式。因此，建立全面质量责任制，明确规定各个部门及每个员工在质量工作上的具体任务、责任要求和权力是极其重要的。实行全面质量管理责任制工作需要做好全面质量管理的标准化工作和量化考核工作。
三要善于创新。创新就是善于动脑筋、提问题、想办法，也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。它包括：第一，发现新问题，提出解决办法；第二，对旧问题提出新的解决办法；第三，善于发现客户的新需要，创造新的证券服务业务或对过去的业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。四要重视监督检查和信息反馈工作。要保证服务质量水平的提高，还要重视监督工作和信息反馈工作。监督就是对服务质量形成过程的检查工作，只有这样才能发现差错，及时做出更正。做好信息反馈工作，就是重视服务质量结果的检查，并把检查结果反馈到工作的各个环节，结合情况改进证券公司的工作。
(作者单位：中国银河证券股份有限公司[微博]博士后科研工作站)
(来源：上海证券报)
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