“未来整个行业要提高产品透明度。”面对教育培训市场的乱象丛生，英孚教育中国区首席执行官费比然（Bill Fisher）建议。在过去的一年里，面对自己企业被曝出的问题，费比然坦言这是企业自省的契机。
日前费比然在接受《第一财经日报》专访时，就行业的发展、面临的问题以及对未来的展望发表了他的看法。
扩张迅猛
第一财经日报：去年英孚报告显示，中国人每年花费300亿元用于英语培训，那么今年中国英语培训市场的市值有怎样的变化？哪个细分市场的增长最为迅速？
Bill：2012年教育行业逆势快速增长的一个重要原因是小额消费信贷的增加，很多本地的银行和政府也较为支持和认可这种信贷方式。对英孚来说，消费人群年龄段更趋于年轻化。
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从收益增长的百分比来看，企业语言培训的增长率是最高的，我相信，随着越来越多的企业要走出去扩展海外市场，外部市场的增长会带来更多企业培训业务的增长。
日报：未来英语培训机构的扩张是否依然迅猛？未来英孚的扩张如何？
Bill：2013年英孚计划是每周开一所新校，一年新开45~50所，主要分布在二线市场。按照现有的170所学校来看，明年办校的速度要快于过去，但从销售总额来看增长率会低一些，因为单个学校的容纳量会下降，在二、三线城市我们所需求的是发展更小型的中心。
日报：在教育培训市场，我们看到区域性竞争比较明显，对于英孚来说可能少有全国性的竞争对手，但要面对不同地区的不同竞争对手，您觉得下沉过程面临的困难有哪些？
Bill：我觉得在扩张中所面临的困难不是竞争对手带来的，而是人才招聘、发展上的挑战。进入一个新城市，需要管理层尽快学习并熟悉这个城市，建立优秀的管理团队并找到好的服务人才，这需要很长的时间和契机。另外，好的地点对于这个行业很关键。然后，你需要时间与当地管理团队建立信任。
危机促自省
日报：培训市场的乱象一直为人诟病，每年都有不少负面信息，过去一年同样如此。为何这个市场的乱象难以改善？
Bill： “混乱”的状态几乎是每个高速发展行业的必经过程。最重要的是，因为我们所销售的产品是一个无形的产品，它的实现需要情感力量的支撑。我们做出承诺帮助学员达成学习英语的目标或梦想，但是有些人并没有完成，原因很多，我们因此要承受他们对于产品的抱怨和批评。如何激发学员在情感领域的学习动力，这是很大的挑战。
日报：在上述乱象的背景下，英孚也被曝出售后服务有失承诺的问题，哪个环节出了问题？在不同的城市开设这么多的学校，如何保证管理与服务的一致性？
Bill：我不能把管理层的问题归咎到个别的课程顾问身上。我想提出解决方案而不是就问题谈问题，第一，实现更多的员工培训。其实我们所有的培训内容，都是通过管理层设计，根据具体的情况来培训，力求每个中心、每个人都能做到。
第二，进行更多的检查。我不认为这会降低内部的运营效率，如果你的一线销售人员没有很好地执行公司规定，或者向顾客传达了错误的信息，这家公司不可能成功。所以“诚信”是我们百分之一百需要放在首位的强调因素，随着规模越来越大，管理层要把这个要求放在日常检查的重中之重。
第三，推出合理的员工激励机制。如果设计奖惩不合理，即使拥有卓越的管理团队，仍旧会出现问题。
这次事件对我们来说是个很好的契机，它让我们意识到每一个分支、每一条线路都要确保准确地执行。
日报：基于英孚的经验，包括上述危机事件的面对，未来整个行业该如何面对和解决眼下的乱象问题，您有何建议？
Bill：我认为主要是要在销售的过程中提高产品的透明度。通过提高产品的透明度，最终还是要提高产品的质量。英孚内部用“等级”的概念让消费者清楚地知道课程是怎样的、内容有哪些、能学到什么程度等，但整个行业没有统一的规定和标准，所以大家无法进行比较。我认为这样的“等级”概念是有利于提高产品透明度的。
也许随着时间的推移，这个行业会启动自我修复的功能，越来越自律和透明，我确信这种透明度是掌握在消费者自己手里的。
(来源：第一财经日报 郑爽)
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