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编号：P021400H02C01A01 [查询]
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刘女士 金融投资行业 电子银行部 客户服务经理 |
参选文章： 个人简介：| 出生日期： | 1979年 |
| 婚姻状况： | 已婚 |
| 教育背景： | 1、2012年毕业于北京理工大学 工商管理 学历：硕士 |
| 2、2005年毕业于北京师范大学 英语 学历：本科 | |
| 工作经验： | 10年以上工作经验 |
| 个人评价： | 12年大型呼叫中心（1000座席以上）前端运营管理和后端业务支持管理经验，涉及银行/通讯/电子商务、物流多个行业 6年呼叫中心管理技能、服务技能、专业技能培训经验 参与2次完整大规模呼叫中心筹建、管理体系规划、业务模式设计工作 按期，独立完成工作的能力及团队协作的能力 拥有丰富的与各层次合作伙伴沟通的能力和技巧 积极主动，追求高效的工作态度 良好的英语听说读写能力 对不同行业的呼叫中心运营管理的深刻认识和熟练的电脑软硬件操作水平 |
| 工作经历1： | 2009年6月至今 在 ※※※ 公司 任 电子银行部 客户服务经理 |
| 主要职责： | 职位：培训及知识管理室经理 汇报对象：客服中心处长 工作职责： & 根据“五大中心”的发展目标（即一站式服务中心、便捷的交易中心、低成本的营销中心、内部服务支持中心、客户信息采集中心），根据客户服务中心具体发展策略和规划，通过业务管理、人员管理及资源协调为客户服务中心目标的实现提供支持，包括培训体系建设与管理、知识库建设与维护，流程与话术体系建设与管理。 & 根据客户服务中心总体目标，以培训为手段，负责客户服务中心的日常业务培训、服务技能培训和素质提升培训，以不断提升员工综合素质和服务客户水平。 & 根据客户服务中心总体目标，以流程话术为保障，负责客户服务中心整体服务流程和话术的制定、监控、梳理与优化，以不断提升座席服务效率与服务品质。 & 根据客户服务中心总体目标，以知识库为工具，负责并监督执行我行各项业务与服务信息的收集、核实、发布等管控工作，确保信息及时、全面、准确；负责知识库系统的建设与性能的持续优化。 & 根据客户服务中心业务与管理需要，加强培训环节、知识库建设与维护环节、流程话术环节的风险管理，加强风险监督和预警，提高客户服务中心内控管理水平。 & 参与全中心... |
| 工作经历2： | 2007年3月--2009年6月 在 中国移动12580 中央呼叫中心 任 客户服务总监 |
| 主要职责： | 第一阶段 ：3/2007---- 12/2007 中央12580呼叫中心运营支持中心总监 汇报对象：呼叫中心总经理 工作职责： & 协助总经理负责中央呼叫中心的筹建、规划；仅半年时间即达到800人规模团队； & 依据COPC运营管理标准，全面负责整体呼叫中心的运营管理，搭建八大运营管理体系（绩效考核和人员激励、报表管理、流程管理、知识库管理、现场管理和排班管理、质量管理、培训管理、人员育、选、留管理） & 协助总经理全面负责公司核心业务-商旅业务（酒店和机票预订、确认、审核、退改签等）运营管理，确保KPI实现 第二阶段 ：12/2007----- 0 6/2009 质量监控部总经理 汇报对象：公司总经理 & 以提升客户关怀为主旨，从公司层面，对公司商旅服务和产品进行全面质量监控和服务体验推进工作、全面进行客户体验流程的梳理工作； & 基于行业调研、分析和对于公司产品、服务的全面把握，进行服务策略制定和相关推进工作 & 梳理与中国移动各省10086和省12580的投诉处理流程，与各省移动公司建立稳定可持续发展的协同机制，共同致力于提升客户体验； & 全面负责... |
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