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编号:P022339H03C07A11 [查询]
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时先生 IT通信行业 客服中心高级经理 |
参选文章:
个人简介:
出生日期: | 1983年 |
婚姻状况: | 已婚 |
教育背景: | 1、2004年毕业于无锡商学院 旅游管理 学历:大专 |
工作经验: | 10年以上工作经验 |
个人评价: | 本人性格开朗、做事稳重,沟通能力强,有良好的团队合作意识,熟练使用常用办公软件WORD、EXCEL、FRONTPAGE、PPT等。工作上手较快,9年的工作沉淀积累了丰富的 团队管理、运营管理、投诉管理及处理、数据分析、业务产品管理的经验和能力! |
工作经历1: | 2014年8月至今 在 ※※※ 公司 任 客服中心高级经理 |
主要职责: | 一、中心日常管理 1、中心整体运营及日常工作分派、考勤、规章制度等; 2、中心日常的激励和绩效考核管理; 3、中心各部门成本控制和月、年度预算规划; 二、中心运营及服务管理工作 1、根据公司总部服务与管理政策及标准,制定本中心客服规章制度,全面提升客户中心服务及管理质量; 2、负责中心整体运营管理,确保客户服务的效率和质量,高质量开展外呼(电销)项目工作; 3、根据公司整体战略规划,制定中心售前及售后服务的年度重点工作计划和持续进度; 4、根据公司总部KPI经营指标,负责组织定制中心年度KPI指标和发展计划,推动并确保中心指标的完成,制定相关措施; 5、指导客服中心管辖业务区完成公司总部部署的各项客户服务、服务管理等支持工作计划; 6、严格执行总部制定的呼叫中心服务政策及质量监督标准,推动总部下发各项服务制度,监管服务制度及流程落地情况,量化各项制度落地指标及跟踪闭环工作; 7、负责完成中心服务流程的规范化运营,优化客户服务相关流程,逐步提高客户满意度; 8、负责协调与各地区客服部沟通并定期总结工作,推动落实与呼叫中心内部、地区客服部之间各项服务工作的实施; 9、策划、建立、完善... |
工作经历2: | 2012年5月--2014年8月 在 中国电信股份有限公司江苏电子渠道运营中心 任 客服中心经理 |
主要职责: | 一、中心日常管理 1、中心各组服务工作任务指派、考勤、规章制度、班前会等; 2、中心年度预算计划; 二、运营及服务管理工作 1、制定年度服务工作计划:指导中心各部门的服务支撑工作与推进,并跟踪月度工作进展,跟踪闭环,并针对每个阶段的目标情况提出优化及改进建议 ; 2、完善中心内部的服务投诉快速响应机制、建章立制,梳理各部门负责的业务范围,严格执行省公司要求的各项服务投诉新指标,建立完善的服务运营体系; 3、制定相关服务管理规范及要求: (1)制定中心服务前置工作流程,管控中心所有营销活动评审及上线流程,及时提出改进意见,完善评审规范; (2)制定《服务处理/服务管理流程及规范》,定期优化服务流程、标准及制定服务处理策略; (3)制定中心知识库加载流程(活动类及功能类等),方便10000号话务员及营业厅工作人员的业务解答,统一化管理、修改,确保各渠道知识及活动的一致性; (4)负责中心月度越级投诉的管控(工信部、通管局、消协、集团等投诉),制定并发布中心《越级升级投诉专项考核办法》,每月纳入各部门KPI考核,并与政府、通信管理局、消协及媒体保持良好沟通工作; 4、建立相关服务管理机... |