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编号：P025282H02C06A02 [查询]
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李先生 金融投资行业 保险客服部副总经理 |
参选文章： 个人简介：| 出生日期： | 1973年 |
| 婚姻状况： | 已婚 |
| 教育背景： | 1、1994年毕业于大连海事大学 轮机工程 学历：本科 |
| 工作经验： | 10年以上工作经验 |
| 个人评价： | 项目经验：配合麦肯锡对公司现有理赔服务、出单服务、电话服务、增值服务进行全面梳理、调研、分析、优化、落实、监督与考核，建设闪赔服务流程、小额人伤快赔服务流程、客户投诉快速处理流程、增值服务及客户活动操作流程。重建岗位责任标准与考核。 项目职责： 协助麦肯锡实施调研，梳理现有服务流程，找出服务痛点，优化服务流程，制定分阶段达成目标，组织岗位培训，监督标准化落实。 项目业绩： 理赔服务、出单服务、电话服务、增值服务标准化手册，闪赔服务实现小额赔案最快理赔速度17分钟，客户投诉整体下降50%，监管投诉评价指标行业排名从原先的20名进入前10名。 熟悉呼叫中心管理 |
| 工作经历1： | 2015年7月至今 在 ※※※ 公司 任 保险客服部副总经理 |
| 主要职责： | 保险公司 1、客户服务政策的制定、研发和推动落实； 2、搭建客户服务体系，基础服务与增值服务相结合提升客户体验，制定客户服务运营流程并不断优化创新； 3、客户服务队伍的培训规划、员工考核和组织专业定级； 4、组织并制定承保、理赔、电话中心作业标准； 5、承保理赔及客户关系管理新科技创新和运用； 6、创新理赔需求和模式； 7、指导并支持分支机构客户服务工作的开展，并进行考核； 8、重大案件的人员组织，业务指导和处理； 9、合作方选用、管理和评价考核； 10、对理赔案件质量进行监控，提高理赔质量。 ? 从2015年7月保监会批准公司筹备开始参与公司筹备建设，打造珠峰客户服务全新模式及运营管理流程，创建公司“一管四驱”服务体系，定位公司电话坐席为客服管家，集在线坐席、查勘员、定损员、投诉调查员等多种职能于一身，制定不同工作流操作规程，提升服务效率与品质做到小案赔的快，大案赔得准，真正意义上实现客户咨询/投诉/报案/自助理赔，一个环节解决；制定自助理赔、快赔服务流程、标准、管理及考核制度；打造公司客户关系管理体系，从客户信息收集整理，数据分析... |
| 工作经历2： | 2011年12月--2015年7月 在 阳光保险 任 客服部处长 |
| 主要职责： | 1、2013年初开始建设车险续保“八步法”体系，整合原有销售流程，组织开发车险续保管理系统，制定年度、月度续保销售活动及激励政策，明确续保各环节各岗位责任制，保证每个续保客户有人对接，每个环节有人跟进，为车险续保工作扎实落地奠定基础； 2、2013年12月-2014年9月在北京分公司代职海淀中支总经理，全面负责海淀中支各项业务，建立车商分级和送修规则，增强核心经销商和代理的凝聚力，建立直销渠道意健险和责任险销售体系，大力发展非车险业务，2014年前八个月保费过亿元，同比增长超过50%； 3、主导公司建立理赔服务、客户服务、电话服务标准化体系。提升整体服务运营管理效率和质量，梳理操作流程中每个环节及岗位的职能以标准规范，不断优化，减流程减单证，并建立监督与考核标准督导落实； 4、建立非事故道路救援服务，为阳光保险车险客户和阳光寿险部分客户提供救援服务； 5、建设增值服务体系，推出：救援服务、洗车服务、代驾服务、验车服务等，提升客户体验； 6、按照客户贡献制定分级分类标准，并应用于产险核心系统、电话中心管理系统和理赔服务系统，为不同级别客户提供差异化服务； 7、建设阳阳俱... |
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