企业如何摆脱“层怨”的怪圈

焦先生 营销事业部 项目总监

    企业陷入怪圈：“高层怨中层，中层怨员工，员工怨高层”，团队没有执行力，有制度不按制度执行，有方案不按方案操作，有计划不按计划落实，遇见问题部门之间相互推责，遇事你推我让打太极！层怨的症结在那里？笔者认为问题在一线，根源在总部，错不在员工，责不在中层，主要责任在于企业的决策层和领导层。
    销售业绩不佳，部分企业的高管们常把责任指向一线员工执行力差，指责中层管理不利，好像一切都与高层领导无关，我一直坚持的观点是：一只老虎带一群羊，羊会变成老虎，一只羊带一群老虎，老虎会变成羊。如果个别员工执行力差是能力的问题，而企业整体执行力差那就是管理的问题！所以，当企业出现销售业绩不佳时，团队没有执行力时，层怨现象遍布企业时，更需要企业高层领导去检讨自己，怨从何来！
    导致企业管理“层怨”的根源在于企业的决策层和领导层，在于企业的经营管理系统不完善。从管理的视角去分析，是因为企业的经营管理出现 “四个缺乏”，是导致企业出现“层怨”怪圈的根本所在。

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    一、企业缺乏有针对性的经营计划
    管理者，其最主要的基本工作职能包括四个方面：计划、组织、领导、控制。制定企业的经营计划是企业高管的首要职能。企业员工按计划做事，做计划中的事是企业发展的基本保障，没有计划就等于计划失败，计划是整个销售活动开展的关键链。因此，制定计划和指导计划执行是管理者首要的职能和必备的能力。
    企业缺乏有针对性的经营计划,主要原因高层管理者存在“重结果”“轻过程”“重业务”“轻管理”思想所致，很多企业只制定了明确的销售目标和费用标准，没有相配套的经营计划，没有明确的营销策略，政策朝令夕改，导致员工工作很盲动，工作不知道干什么，怎么干，只好靠自己的理解去做事，致使员工的工作重点和经营计划相脱节。
    二、企业缺乏明确的岗位责任与职能分工
    任何企业的管理都是以人为本的经营活动，人是企业运作的最根本要素。人在企业组织运行过程中都会拥有三种相同要素，分别是：责任、权利、利益。有效的管理过程中企业每名员工拥有的权力和利益，应与其承担的责任是对等的。企业管理过程中只有将责、权、利这三者有机的结合起来，以责任为准则确定其权利和利益，使它们之间具有对等性，才会使企业的管理变得更加高效。
    如果企业缺乏明确的岗位责任与职能分工，没有明确每个岗位的责、权、利。可导致企业无法制定合理的工作目标和考核指标，不能做到以业绩考核用人，管理上容易出现有权无责，有利无责或有责无利的现象，造成工作重点不明确，大量的工作重复或脱节，最终导致业务流程不顺畅，直接影响到员工的工作绩效和计划的落实。
    目前很多企业存在一个用人误区，大力提倡发展“复合型”人才。一职几任，职责不明，互相推诿，互相掣肘，制造内耗。使企业管理上出现大量的 “缺位”“复位”“越位”现象，有的事情没人管，有的事情多人管，上级越级向下级管理，下级越级向上级汇报的不恰当做法遍布企业，导致企业执行力减弱，工作误解增多，层怨现象由此而生。
    三、企业缺乏执行过程的检查系统
    很多领导喜欢对员工说，“不要给我讲过程，我要的是结果”，就像一位将军对其营长说，“不要给我说死了多少人，我要的是山头给我拿下来没有”。很多领导喜欢这样讲话，似乎代表领导的权威，其不然，执行要的是“结果”，讲究的是“过程”，对执行过程中的指导协调以及执行效果阶段性的检查评估，是管理者的重要职能，是保障经营计划有效执行的必要手段。
    没有检查力，就没有执行力，领导者就是检查者，要逐层检查，不给中层和一线人员产生埋怨的理由和借口，检查重于信任。企业缺乏执行过程的检查系统，则使企业经营计划执行情况不能得到及时的评估，出现的问题不能及时得到解决。使企业的经营活动处于不可控的状态下，最终的经营目标也就很难实现。
    北京一家保健酒企业，2002年进入北京，当年投入上千万，进行媒体的广告宣传，至今六年已过，一直在处于亏损状态，据了解即将退出北京市场。老板一直是“公司静坐，失败千里”，对这家企业老板而言，市场虽然近在眼前，却远在天边，基本上不做终端检查和客户拜访。
    总部远离终端，以致企业高层与基础营销人员无法用“同一种语言”沟通，制定的销售政策与市场的实际情况相差千里，当销售目标完不成时，企业内部相互推卸责任，高层对一线情况不了解，问题总是被掩盖而最终不了了之。执行过程检查系统的缺失，使这家企业已人心涣散，企业内部怨声载道，退市已是时间的问题，就此证明：老板的心离终端越近，就离成功越近，没有检查力，企业管理乱是必然。
    四、企业缺乏绩效考核制度
    在企业的实际运作过程中，绩效考核制度是企业的基本管理制度。有些企业对销售人员的绩效考核过于直接，那就是完成任务。一个月完不成任务，你就拿不到基本工资，连续两个月不完成任务，就要亮黄牌警告，第三个月再完不成任务，就要直接走人。导致销售人员不愿花精力去培养市场，造成销售工作出现压货，拿钱，走人的恶性循环。销售服务断档，销售政策不连续，朝令夕改，出尔反尔，企业信誉下降，致使企业内部“层怨”遍布。
    我曾看过一则“绩效考核不合理逼走销售精英”的案例，王经理就职于国内著名的家电企业，刚刚被提升为销售经理，全权负责北京市场的销售工作。他上任的第一把火还没烧热，销售主管小李就提出辞职。
    王经理知道，小李这段时间的压力非常大，想辞职也不是一天两天了。公司业绩考核文件规定：“个人完成任务后，只有在分公司任务完成的情况下才能拿到绩效工资”。小李业务能力很强，也非常的敬业，三个月来为了完成整个分公司的销量任务他拼命的回款、压货。虽然每个月小李的个人任务都完成120%以上，但分公司连续三个月离总任务都差上一截，小李累死累活也没拿到绩效工资。埋怨企业绩效考核制度不合理之余，看不到希望的他只好另谋高就。
    企业缺乏绩效考核制度，则可导致员工不知道工作做的好与坏，结果会得到什么样奖励和处罚。员工的工作得不到激励，工作没有激情和动力；处罚制度执行不到位或没有处罚，制度形同虚设。赏不平,罚不均，当罚而不罚，势必导致令不行,禁不止, 最终使组织失去执行力。
    上述因素，使企业陷入了“层怨”的怪圈，高层怨中层团队管理不利，中层怨员工素质低和执行力差，员工怨高层制定的政策和计划不合理，导致企业的经营计划不能有效的执行，经营目标难以完成。清楚了导致企业管理“层怨”的根本原因，解决的办法也就变得明朗了，要求企业做到以下五点：
    一、目标计划明确
    制定符合ＳＭＡＲＴ原则的企业经营目标，用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准，明确量化关键业绩指标和达成时间。根据企业经营目标制定销售计划，目标任务分解是关键一环，高层领导不要把目标分解到部门就完事了，中层则通常是把目标领回来之后，不再往下分解。高层领导必须监督中层的任务分解，细化分解到每人、产品、区域、终端，指导制定具体的执行计划。
    二、策略指导到位
    很多企业招聘新员工，培训几天，分市场定任务就安排下去了，员工到市场很茫然，不知如何有序有效的开展工作。企业犯的错误是高估了员工的能力，员工只会做你安排和检查的事，不会做你期望的事。企业高层要结合市场情况充分论证，制定可行的营销策略，对员工工作的开展提供具体的策略方法。首先要教会员工怎么去做，如何去做，然后高层做好督导，检查和控制执行的方向和进度；中层做好教练，培训指导一线员工进行市场运作；一线员工做好先锋，落实执行企业的经营计划。
    三、责权奖罚到位
    明确执行流程和每人的责权利，落实责任，延伸目标，“千斤重量众人挑，人人肩上有指标”。将绩效考核与薪酬挂钩，促动员工的积极性和达成目标的动力。 在年初层级签订工作责任书，根据“逐级汇报”制度，定期进行工作汇报、分析、总结，凡因工作不汇报，造成的影响和损失，追究当事人的责任，并视情节轻重做出相应处理。在年末根据重要业绩指标分值，决定每个员工的奖金。按业绩与能力两大因素，进行业绩排名，优者奖，劣者罚，处罚措施必须严格执行，否则就破坏了管理规则，宽容了一个，损害了一批。通过建立短期和长期激励奖罚体系，达到员工和企业的双赢。
    四、沟通渠道畅通
    许多企业管理问题多是由于沟通不畅引起的，企业管理中，相当多的工作在于沟通协调，如果部门间存在沟通不畅现象，执行工作就会卡壳。良好的沟通，可以使人际关系和谐，可以顺利完成工作任务，达成绩效目标。建立企业内部畅通的沟通渠道和良好的沟通机制是保证企业运转高效的重要方面，也是凝聚全体员工、减少工作之间相互推诿相互抱怨的关键环节。
    企业通过正式的沟通渠道，如月会、周会、座谈会以及非正式的沟通渠道，如电子邮件、周末旅游、小型聚会等沟通形式，让员工说话，说真话。张总是北京一家电器公司的老总，他非常擅长与员工沟通。张总亲自主抓建立一个公司员工论坛，使之起到沟通、交流、学习的平台,张总经常在论坛上发表一些企业新的议案，争取广大员工的意见和建议。
    张总通过员工论坛的建立，每月都会看到来自全国各地员工的建议书，同时可以及时准确地了解和掌握员工思想动态，为员工个人智慧迸发搭建了展示平台，员工可通过平台对公司的运营管理、市场经营、客户服务、及企业文化建设等方面提出改进意见和建议，完善企业的管理制度，促进企业发展。
    五、构建“无怨”的企业文化
    企业文化的改变会带来行为方式的改变。企业需要营造“无怨”的文化环境和思想氛围，工作中出现问题可以相互沟通或上报，摒弃相互指责与抱怨，使企业“无怨”的文化，印刻在员工心目中，使之成为企业每个员工的一种守则、一种信念和一种精神力量，从而以高度负责的态度去对待并做好每一项工作。
    随着市场竞争的不断加剧，“事”对人的要求越来越高，一个企业要想在现代社会的竞争中立于不败之地，就必须重视对员工的培训，企业通过不断地进行员工培训，向员工灌输企业的价值观，培养良好的行为规范，使员工能够自觉自发的工作，从而形成良好、融洽的工作氛围。通过培训增强员工对组织的认同感，增强员工与员工、员工与管理者之间的凝聚力及团队精神，促进企业的健康发展。
    企业出现了“层怨”的怪圈，也在预示着企业执行力的危机，如何走出管理“层怨”的怪圈，提高团队的执行力？需要企业高管们找到“层怨”问题的根本原因，转变管理思想，完善管理工具，完善企业管理制度。从而打造出一个高层有领导力，中层有管理执行力，员工有业务执行力，任劳无怨的高效团队。