浅议“责任”

徐耀庆 北大纵横管理顾问咨询公司 合伙人

    “我应该承担什么责任”？这是一个似乎人人明白，又似乎人人不明白的问题，我们有必要进行一场深入的讨论。
    一、我应该承担什么责任？
    基本的观点是“各司其职”，即所谓铁路警察，各管一段，我应该承担的责任就是岗位责任。
    在这种观点的指导下，有关责任的落实出现了许多真空。举一些说法如下：一、客户经理向客户说：订单误期是因为公司出现了XXX问题，言下之意是，不是我的责任，要怪就怪我们公司吧。以此类推，客户、销售部门、服务部门、物控部门、生产工厂、供应商、外协加工厂商的各道员工之间有扯不清的责任问题。二、不是我不想执行，领导这支部队实在是太困难了，他们不是不听话，可就是不能准时、有质量的完成任务。于是乎，总裁、总监、经理、员工之间有扯不清的责任问题。三、我这个项目经理真难做，要大家做一点事情可真是求爷爷告奶奶。就这样，项目经理，成员甲、乙、丙、丁之间有扯不清的责任问题。

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    问题出在工作的责任链中，出在岗位责任的狭义理解和广义理解上。在业务流程中，岗位责任要上升到流程责任，客户经理是公司的客户代表，面对客户的需求你要承担流程的全部责任，至于供应链内部责任如何传导是第二位的问题。在管理系统中，岗位责任要上升到系统责任，你做经理要对总经理承担你这个部门的全部责任，至于部门内部责任如何传导是第二位的问题。在项目组织中，岗位责任要上升到项目责任，你做项目经理要对项目承担全部责任，至于项目内部责任如何传导是第二位的问题。
    点穿了其实不难理解，我们要确定广义的岗位责任观念，强化流程责任、系统责任、项目责任，作为前道员工和各级管理者不仅要完成狭义岗位责任，更要承担广义的岗位责任。
    二、如何建立公司责任系统？
    基于岗位职责的工作分解系统和绩效管理的目标分解系统是建立公司责任系统的二元法则，责任系统来源于标准系统，以实现“千斤重担人人挑”，每一个岗位职责和任务的具体化，这里讲的岗位职责包括广义和狭义两个部分。
    责任系统建立以后，要有效运行需要文化和制度两个层面的保障。
    在文化层面，要确立责任和保障责任的价值观。主要有诚信文化：讲诚信，重承诺，守合同，说到做到；执行文化：决定了的事坚决执行，执行一定要讲质量和结果，不畏困难，永不言败；团队文化：分工是重要，合作更重要，一个团队只有一个目标，个人绝对服从团队，要有大局观和牺牲精神；权力文化：权责对等，权从责出，有权就要有责，有责就要争取有权。
    在制度层面，要确保责任的明确和落实。主要有工作分析和职位说明书制度，明确全员岗位职责，建立公司责任系统；绩效管理制度：坚持结果导向，讲功劳不讲苦劳，防止责任虚化；内部客户制度，克服面子文化，打通内部流程，大力倡导投诉制度，建立索赔机制。
    三、怎样做一个有责任的人？
    1、有责任文化；在工作中能够明确自己的责任，敢于承担自己的责任，克服“溜肩文化”和那种“我尽力而为，做不做得好不敢保证”的责任虚化，特别是各级管理者要将功劳归功于员工，要将责任真正系于一身，不推诿、不扯皮，承担责任，不找理由，无怨无悔。
    2、有责任态度；增强承担责任的承受力和耐力。
    3、有责任能力；通过学习、实践提升自己的内功和外力，能够练就在一定的时间内，一定的资源条件下出色完成任务的真本领。