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同方全球人寿“全球e家”智能服务客户端焕新升级


  《职业经理人周刊》   猎头班长v微博   微信:AirPnP   2019/11/8
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10月10日,“智服务 享未来” 同方全球人寿2019年数字化保险日暨同方全球人寿智能服务客户端焕新升级发布会在南京金陵饭店隆重举行。发布会上同方全球人寿发布了焕新后的“全球e家”智能服务客户端及全新官网,为该公司数字保险服务画上了浓墨重彩的一笔。同方全球人寿副总经理方秋霞女士、总经理助理兼江苏分公司总经理朱庆国先生、首席经代事业执行官吴烁先生、首席运营官王开诚先生及江苏地区百余名代理人出席发布会。

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图为同方全球人寿副总经理方秋霞女士(右二)、同方全球人寿总经理助理兼江苏分公司总经理朱庆国先生(左二)、同方全球人寿首席经代事业执行官吴烁先生(左一)、同方全球人寿首席运营官王开诚先生(右一)启动全新智能服务客户端“全球e家”

同方全球人寿选择每年10月10日为公司数字化保险日,将“数字保险,践行未来”作为战略口号,以数字保险践行者的姿态,不断推动公司数字化革新新举措,期以在数字发展浪潮中,把握机遇,助力中国保险行业的数字化进程。

保险体验“重新定义”

数字时代催生了一个崭新的世界。伴随80、90后的新消费群体崛起,中国新兴的数字消费者呈现与上一代截然不同的新消费特征和消费偏好。他们追求更优越的品质、更丰富的品类、更便捷的服务。据埃森哲最新调研显示,新一代保险客户掌握着更为丰富的信息,拥有越来越强大的自主选择权,他们的要求也更为严苛。

对于保险客户的提供商而言,保险属于低频交易,特别是人身险长期性保单与客户在常年中接触甚少,而伴随数字化技术快速发展,“数字原住民”则更偏好通过互联网获取信息、消费、投资和社交,期望简单、无缝、个性化、频繁地与他们的服务提供商互动。对此,同方全球人寿副总经理方秋霞女士指出:“未来保险公司在客户体验上需要依托数字化以增加客户服务触点、场景,提升与客户互动频次,优化客户体验才能在市场上超车,抓住中国保险业的未来”。

图为同方全球人寿副总经理方秋霞女士发表致辞

据悉,同方全球人寿早在2015年就明确了全数字平台发展战略,并上升至公司核心战略之一;2017年,该公司明确提出了“数字化战略地图”,且正式对外鸣响数字化保险改革的第一枪——发布“宙斯”智能个险系统;2018年该公司着力打造数字化作业平台,完成了新核心系统的升级,建立了统一的产品管理平台。2019年对于同方全球人寿数字保险践行之路可谓是立新的一年,方秋霞女士表示:“‘立新’其实就是要重构各渠道销售平台,强化升级与客户接触的频次,让科技赋能保险服务。”

全球e家的进化论

同方全球人寿“全球e家”智能服务客户端焕新升级,便是以数字赋能保险服务的最好例证。这个聚焦全生命周期的保单服务需求,涵盖新单、保全、理赔、健康管理、增值服务80%以上业务场景的综合服务平台,使客户足不出户享受保单服务。

“‘全球e家’智能服务客户端的迭代与创新,是为了给用户带来更极致的保单体验,为用户提供更加契合需求及更具体验感的多元化服务。” 同方全球人寿首席运营官王开诚先生介绍,同方全球人寿一直在探索数字保险服务的边界,同时在寻求未来通过数字服务实现保险业务增长的新引擎。

图为同方全球人寿首席运营官王开诚先生发表演讲

据悉,同方全球人寿“全球e家”智能服务客户端创建于2009年,创立之初便搭载了涵盖多种查询和保单服务功能的“保单自助服务电子平台”。十年来,不断迭代升级,紧跟数字化脚步,为客户提供专属的需求。

对客户而言,焕新升级后的全球e更为便捷、友好、智能,多平台的支持和服务体验,满足客户良好的交互体验。主要体现在八大方面:

l全新改版,优化体验

统一APP、官微、官网、支付宝生活号等多入口,打造“线上一站式、一体

化客户智能服务交互平台”;以用户体验为根本,运用智能技术、简化流程,统一视觉,完成保单服务全部迁移线上,提升客户体验和公司品牌影响力。

l业务进度查询

支持投保、保单变更、理赔业务申请进度的实时查询;以客户视角,清晰直观的展现业务办理的重要节点和进程。

l闪赔闪付

线上理赔报案、理赔申请; 小额理赔只需拍照上传发票单据,免交实物单证,实时申请、实时结案、实时支付,只需3步就能极速赔付。

l自助保全变更

支持客户自助办理身故受益人变更、生存金领取等17个保全项目; 采用短信验证、人脸识别、OCR技术,强化客户身份识别、简化客户信息录入; 只需1分钟操作,实现95%以上业务自动实时生效。

l保单信息查询

信息齐全,涵盖保单基本信息、投/被保险人信息、受益人信息、续期交费记录、保险利益明细、理赔历史等; 提供保单筛选功能迅速定位(可按保单状态、被保险人); 保险条款和电子合同支持电邮转发。

l电子回执

支持电子保单在线预览,及保单回执在线签署; 采用电子签名,即时认证,安全又快捷。

l智能客服

浮窗随时唤醒,24小时在线; 精准识别客户身份,智能预测客户所需。

l增值服务

展示会员专属权益; 增值服务介绍、会员礼遇、健康服务,线上一键申请。

以客户为中心的全新内涵

同方全球人寿始终将提升客户服务作为公司重点举措,自2012年起开展年度净推荐值(NPS)调研,以了解分数背后的动因以及客户体验的痛点,制定行动方案,改善客户体验。今年以来该公司发布了全新的客户服务体系——智享服务 智赢未来,新的客户服务体系重新定义了客户服务的内容和方向,未来同方全球人寿将继续秉承便捷、透明、专业、关爱的四大理念基础,打造智能便捷的客服通道、智慧全面的增值服务和智臻高端的高客服务,为客户提供高效的、智能的、全面的一站式服务体验。于近期上线的智能客服机器人在传统的客服系统基础上,结合人工智能技术,促进客户服务自动化和客服管理工作智能化。

发布会现场,该公司宣布全新官网正式投入使用。以简洁直观的设计风格,紧跟时下数字化发展新趋势,同方全球人寿在保持网站原域名的基础上,在页面设计、视觉效果、形象展示、交流互动等方面都较原版本有了大幅提升,新官网以优质的服务体验感出发,经过全面优化,可呈现内容更丰富,页面结构更清晰,体验效果更佳。消费者可以通过浏览同方全球人寿的新官网,快捷全面地了解保险解决方案、产品、企业动态与文化,更是全面展现了该公司蓬勃发展的新形象、新态势。

王开诚先生表示:目前公司将由以产品为中心逐渐转化为以客户为中心的发展方向,同步建立以客户为中心的生态系统,打破产品、服务和客户之间关系模式的局限,使客户更广泛的需求能够以更轻松、更便捷、更具性价比的方式得到满足。

在同方全球人寿看来,随着市场经济的发展、新兴科技的驱动,产品与市场供给结构发生了迭代变化,现如今,以客户为中心不单单是站在客户角度探索其需求,还需要通过数字技术,准确地理解客户显性和隐性的需求,根据其偏好和所处环境,通过个性和卓越的体验从而有效连接到客户的生态价值链上。

汤姆·彼得斯在《追求卓越》说道,“有创意的企业不仅是特别擅长制造可批量生产或提供的新产品或是服务,还能更加灵敏地持续应对任何环境变化。”这句话,无疑是同方全球人寿过去一路以来的最佳写照。未来,同方全球人寿将不断创新科技、拥抱变革,在变幻的用户市场和竞争中继续进化,披荆斩棘,为用户带来更加普惠、高效、优质的保险服务体验。

(来源:腾讯)


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