英迈国际公司CIO的数字化转型,首席数字官的未来

Martha Heller：英迈国际公司正在进行哪些业务转型?

Sanjib Sahoo：随着一些市场和订购业务的出现，我们正在调整自己的分销模式。在传统上，我们侧重于为自己的供应商、技术提供商提供服务;如今，我们正在扩大工作范围，专注于改善我们员工、客户、经销商的体验。这是从渠道驱动向需求驱动的一个重大转变，也是我们组织运营工作方面的一个重大转变。

我们整个数字化转型的目的是为客户参与的整个生命周期建立一个单一的管理系统。如果您想想英迈国际公司的规模：营收超过 500 亿美元，为 160 个国家的 17 万客户提供服务，那么我们的数字化转型将对本地、各地区和全球产生巨大影响。

就技术如何推动这一转型，有哪些实例?

我们的经销商希望我们立即为他们的业务或客户提供技术解决方案的建议。我们并没有等他们提出要求，而是预测他们的需求以及他们客户的需求，然后利用机器学习技术向他们推送一些建议。因此，我们需要从 ERP 中获取数据，并创建一个实时数据网格。我们使用云平台和通用数据湖将这些实时的见解反馈给我们的客户。

提供这些见解的背后，有什么技术策略?

我们的策略是将全球数据输送给智能引擎，这些数据是业务用例，然后建立一种顺畅的体验。定价、推荐和续订都是用例的一些例子。首先，您会收集一些基础数据，然后您具备了更大的理解力，并通过机器学习技术使这些用例变得智能化。这些智能引擎会为我们的团队和客户提供各种形式的现代体验。最终，该体验会反映在包含所有这些引擎的一个单一的管理系统中。

尽管收集这些数据是基础，但根据其产生的价值多少来确定用例的优先级，这同样重要。这可以通过内部自动化或丰富客户体验来实现。

对于构建支持该策略的架构，您能提供什么建议?

使用 API 生态系统将您的服务容器化以实现自动扩展，并确保您要摆脱单一的系统、使用消息总线架构，并为独立服务编写代码。如果您可以使用 API 在通用湖中创建实时数据网格，则就可以以不同的方式协调和分发数据。您可以将数据分发到含有数据集市的子集，或者分发到您的 AI 和机器学习工厂。但您必须通过消息总线或 pub sub 架构将所有数据源拼接在一起，因为这些数据源必须完全相互独立。这一策略可为前端的客户创造一种智能化的现代体验。

让我们从技术话题转向企业文化。为了营造适于推动数字化变革的企业文化，您正在做哪些工作?

我发现，从设计的思维角度来看待客户旅程，可以让所有人团结起来。我们需要将设计思维引入到我们定价、构建和进行客户生命周期管理的工作方式中。对我来说，设计思维更多的是一种精神，而非一个过程。它涉及到以一种更具协作性的方式解决问题。当我们在构建一个新的智能引擎时，我们并不关心员工在企业中身处何处;我们希望每个人都专注于某个用例如何能改善客户体验。

当我们绘制出客户旅程图时，我们会查看整个价值链，并与销售人员、市场营销人员、国际运营人员、票据人员和我们的客户进行交流。我们会设身处地为别人着想。我最喜欢的一句话是“以同情心进行沟通，满怀热情地去执行。”您的数字团队必须以同情心和同理心去接触价值链中的每个人。这就是您将人们团结在一起和推动变革的方式。

在您的高管层中，您会关注他们的哪些品质?

首先，我想知道我团队中的每个人是否都能成为自己的首席执行官，这意味着对所有能力的管理。其次，我希望他们能够专注于寻找原因，而不是在孤立地工作或开发某项技术。第三，他们需要以结果为导向。对于您开发的每一项技术，它是否会增加息税折旧摊销前利润 (EBITDA)，以及是否对体验带来正面结果?最后，我依次希望他们具备创造力 (CQ)、情商 (EQ) 和智商 (IQ)。CQ 是能力商数，这意味着您真的非常擅长做某事。就 EQ 而言，我想知道您是否是一个有团队精神的人，是否会努力与您的业务合作伙伴融洽相处，并为公司和客户做正确的事情。对我来说，IQ 就是关注“为什么”和建立关联的能力。

数字化转型的成功因素有哪些?

首先是思维模式。数字化转型涉及到精神层面，因此您的变革管理计划必须能够成功地凝聚整个企业。其次是能够制定一个执行计划，可以平衡当前绩效所面临的风险与未来的转型工作。数字化转型涉及到对变革进行排序，以逐步显示出其价值，而不是暂停，甚至破坏您当前的业务。第三是构建自己所需的技术，以便您可以进行调整，因为市场始终在变化。如果您构建了大量的商业模式，则您就可使自己免受新的竞争对手和市场变化的影响。最后，您需要进行管理，以确保您最重要的计划能够真正创造价值。人们总是倾向于去做 50000 件事情，但您需要非常专注于可产生影响的最重要的十件事情。这就是说，是在一个较小范围工作，但要非常深入。

首席数字官的未来状态是什么样?

当一家公司从传统的 IT 企业转变为平台驱动的企业，则技术领导者就必须将其所有工作重点转移到创造价值上。未来的技术领导者将拥有深厚的技术知识和商业敏锐度，成为创造价值的桥梁。也许首席信息官、首席技术官或首席数字官会成为首席价值官，但无论担任的职位是什么，其工作重点都不是开发 AI 引擎或其他酷炫的移动应用程序。其成绩不在于将某一新工具推向市场，而在于提高息税折旧摊销前利润和改进该旅程所涉及的所有人的体验。其工作重点是商业模式的改变，而不仅仅是开发出另一种技术工具。这就是数字思维模式。